Gestion d’abonnements de périodiques

Le titulaire souscrit auprès des éditeurs les abonnements commandés et assure leur gestion administrative, leur renouvellement et la continuité de leur fourniture. Le besoin porte sur des périodiques français et étrangers, scientifiques, généralistes ou spécialisés, en format papier, électronique ou combiné. Le portefeuille indicatif comprend notamment des titres relatifs à la santé, aux soins, à la gestion hospitalière, aux ressources humaines, au droit, aux sciences et à la petite enfance ; l’acheteur peut modifier les titres, ne pas renouveler certains abonnements ou en ajouter.

Suivi et relation avec les utilisateurs

• Un interlocuteur dédié assure le suivi des abonnements et des réclamations, avec continuité de service en cas d’absence.
• Une enquête annuelle prépare les renouvellements et doit parvenir avant le début du mois de septembre. Le titulaire transmet des récapitulatifs trimestriels des abonnements et un récapitulatif mensuel des incidents, ainsi que des informations sur les tarifs, les éditeurs, les commandes et les réclamations.
• Le traitement des demandes est annoncé sous 48 heures. Les commandes font l’objet d’un accusé de réception ; les réponses des éditeurs aux réclamations sont communiquées à l’acheteur.
• Une plateforme web permet de gérer les commandes, piloter les abonnements en cours et suivre les réclamations. La mise à disposition, la formation et le support technique sont compris ; les informations sur ses évolutions et fonctionnalités sont rédigées en français. L’outil doit être accessible du lundi au vendredi, de 8 h à 19 h, au minimum cinq jours sur sept.

Reprise et évolutions du portefeuille

À la reprise, le titulaire reprend les abonnements en cours et les anciens numéros d’abonné, effectue les démarches auprès des éditeurs et suit les échéances afin d’éviter toute interruption ; la reprise doit être transparente pour les utilisateurs. L’alignement des échéances au 31 décembre est recherché sous réserve de l’acceptation des éditeurs. Pour un nouvel abonnement absent du BPU, le devis complémentaire, présentant le tarif éditeur HT, le tarif remisé et les frais de gestion, est remis dans un délai maximal de 15 jours. L’alignement au 31 décembre est obligatoire pour ces nouveaux abonnements, sous la même réserve d’acceptation par l’éditeur.

Pour les abonnements électroniques, le titulaire fournit les codes d’accès et négocie auprès des éditeurs les changements de type de licence et de nombre d’accès. Il signale les possibilités d’accès gratuit en ligne associées à certains abonnements papier.

Livraison et réclamations

Les quotidiens sont livrés le jour même ; les autres périodiques le sont dans un délai maximal de 72 heures après leur parution, délai susceptible d’être plus long pour les revues non européennes. Le titulaire prend en charge le transport et l’emballage jusqu’à l’adresse indiquée sur le bon de commande. En cas de changement d’adresse ou de destinataire, il effectue les démarches auprès des éditeurs dans les 15 jours suivant l’information.

Pour les numéros manquants ou non conformes, il accuse réception de la réclamation, sollicite l’éditeur et fournit ou remplace les numéros défectueux, ou justifie l’impossibilité de livraison dans les délais suivants : 3 jours ouvrés pour les quotidiens, 2 semaines pour les hebdomadaires et 1 mois pour les périodicités bimensuelles, mensuelles, bimestrielles, trimestrielles, semestrielles et annuelles. Les numéros non servis donnent lieu à remboursement au prorata ; l’arrêt d’un titre doit être signalé à l’acheteur et donner lieu à un avoir lorsqu’il disparaît.