Formations à la relation à l’usagère et à l’usager

Le lot regroupe des actions de formation destinées aux agents des collectivités en contact avec le public. Les thèmes indiqués sont donnés à titre indicatif et ne sont pas exhaustifs. Les formations peuvent être organisées en inter, en intra ou en union de collectivités.

Actions et compétences travaillées

• Accueil physique et téléphonique en collectivité — identifier les enjeux et les missions de la fonction, et mobiliser des méthodes et outils pour assurer un accueil efficace et de qualité. Action indiquée sur 3 jours en présentiel.
• Découverte du métier de chargé d’accueil — repérer les enjeux de la fonction, ses caractéristiques, les enjeux de la relation à l’autre et les modes de communication orale. Action indiquée sur 2 jours en présentiel.
• Accueil du public en situation de handicap — identifier les règles applicables, distinguer les situations visibles et invisibles, développer un accueil adapté et adopter un comportement professionnel approprié. Action indiquée sur 2 jours en présentiel.
• Accueil des personnes endeuillées — comprendre les comportements des familles, connaître les différences sociales et culturelles des rites funéraires et adapter sa posture professionnelle. Action indiquée sur 2 jours en présentiel.

Les objectifs généraux comprennent également le renseignement et l’orientation du public, l’expression claire, la reformulation des demandes, l’application des règles de communication et l’accompagnement des publics en difficulté. Les méthodes décrites associent apports théoriques et techniques, réflexion sur les pratiques, ateliers, études de cas et mises en situation, avec échanges entre pairs selon l’action.

Organisation et moyens

Les groupes comptent généralement 10 à 20 stagiaires ; le format événementiel peut accueillir jusqu’à 100 personnes. Le CNFPT constitue les groupes, convoque les participants et assure généralement la réservation d’une salle équipée. Les rythmes et lieux sont déterminés par la délégation en fonction notamment de l’origine géographique des stagiaires. En formation présentielle, le face-à-face pédagogique dure 6 heures par jour, dans une plage horaire comprise entre 8 h et 17 h 30. Pour les sessions non programmées, le titulaire propose des dates par écrit dans les 15 jours suivant la demande, dans la période mensuelle souhaitée.

En cas d’événement particulier, le CNFPT peut imposer le remplacement du présentiel par une formation à distance. Le titulaire doit alors appliquer les consignes communiquées. Les modalités pédagogiques doivent rester cohérentes avec les objectifs et les évaluations. Les supports sont soumis au conseiller formation référent avant diffusion ; les ressources de formation présentielle sont comprises dans le forfait. Si des supports papier sont demandés, le titulaire assure les duplications, privilégie le papier recyclé et, dans la mesure du possible, le recto-verso, et fournit des références bibliographiques à jour.

Équipe, suivi et livrables

Les formateurs attendus sont experts de l’accueil dans les services publics, de la relation à l’usager et de l’accueil inclusif, avec une connaissance des collectivités territoriales et de la formation des adultes. Trois formateurs doivent pouvoir intervenir simultanément pour le lot. Les formateurs intervenants sont ceux dont les CV ont été remis ; sauf force majeure, une session ne peut être annulée par le titulaire. En cas de remplacement, le CV du remplaçant est transmis pour agrément au plus tard 3 jours ouvrables avant la formation et doit être validé avant son intervention. Les formateurs doivent être formés à la transition écologique, justificatif à l’appui dans l’offre, et sensibilisés à l’accueil des stagiaires en situation de handicap.

L’évaluation des acquis suit la proposition pédagogique ; l’évaluation finale peut inclure une évaluation individuelle et le bilan de satisfaction prévu par le CNFPT. Dans les 15 jours suivant la session, le titulaire remet un dossier de clôture comprenant notamment les émargements, le tableau de prise en charge des frais de transport, le compte rendu du bilan oral et l’avis du formateur sur les contenus, les objectifs atteints, l’organisation, la dynamique du groupe, les méthodes et les acquis.