Formation dédiée à la culture client

Création et déploiement d’un parcours consacré à la culture client, destiné aux équipes managériales en agence et aux fonctions support. Le dispositif vise l’amélioration de la satisfaction et de la fidélisation des clients, l’harmonisation des pratiques et l’adaptation des postures professionnelles face aux locataires, collaborateurs, entreprises prestataires, associations de locataires et élus.

Le parcours comprend deux volets :

• accompagnement des équipes face aux enjeux de la culture client en direction opérationnelle ou fonctions supports, notamment pour les équipes non encore formées ;
• rappel et consolidation des enjeux de la culture client en direction opérationnelle, avec adaptation de la posture, du langage et de la communication selon l’interlocuteur, la situation et le canal utilisé.

Ingénierie pédagogique

La formation s’appuie sur le e-learning « Culture clients » de 40 minutes disponible au sein de CDC Habitat. Elle doit adopter une approche participative et interactive, sans se confondre avec une formation à la gestion des conflits.

Les séquences intègrent des travaux en sous-groupes, de nombreuses mises en situation issues des expériences des stagiaires, ainsi que, lorsque leur intérêt pédagogique est démontré, des films. Les participants coconstruisent des outils transposables aux situations professionnelles et partageables avec des équipes non formées. Le mélange des métiers est encouragé ; le langage doit rester simple, accessible et appropriable par tous, dans un environnement bienveillant et rassurant.

Les compétences travaillées portent notamment sur l’écoute active, l’ajustement du comportement et du discours, la création d’une relation de confiance, la gestion de l’imprévu, la qualité des réponses orales et écrites, la gestion constructive des divergences, l’équilibre entre fermeté et diplomatie et le feedback sur les postures professionnelles.

Conception et supports

Le titulaire construit le référentiel de compétences, les modules, les objectifs, les activités et les supports, puis soumet le contenu à validation avant le déploiement complet. Sont attendus :

• un programme détaillé en présentiel comprenant les contenus théoriques et pratiques ;
• des supports pédagogiques et de présentation, notamment diaporamas et fiches ;
• une version électronique modifiable des supports remise à CDC Habitat ;
• un teaser dynamique, engageant et asynchrone au format MP4, destiné aux supports internes de communication ;
• un dispositif interne de maintien et de développement des savoir-être et attitudes acquis.

Tous les supports destinés aux stagiaires doivent être validés par le pouvoir adjudicateur avant utilisation et diffusion.

Sessions, suivi et livrables

Les deux volets se déroulent en format synchrone, avec une préférence opérationnelle pour le présentiel. Chaque session dure au maximum 7 heures consécutives, accueille jusqu’à 20 participants avec possibilité de surbooking et s’ouvre à partir de 5 inscrits. Les horaires prévus sont 09h30–17h30, avec 1 heure de pause déjeuner ; les lundis, congés et ponts sont exclus de la programmation.

Le titulaire planifie les sessions commandées, organise la logistique, transmet les supports et matériels, identifie ou réserve les lieux lorsque cela est demandé, recueille éventuellement les besoins individuels, fait émarger les participants, suit les apprentissages et vérifie la compréhension des messages clés. Il désigne un interlocuteur unique pour les volets pédagogique et administratif, ainsi qu’un remplaçant.

Les livrables comprennent notamment :

• feuilles d’émargement complétées et signées dans les 48 heures ouvrées suivant chaque session ;
• évaluations à chaud et rapports d’évaluation avec satisfaction, applicabilité des apports, cohérence des réponses et mini-plans d’action individuels ;
• bilans post-sessions semestriels sous forme de synthèse statistique et qualitative ;
• bilan annuel avec recommandations pour les sessions futures ;
• note de cadrage, comptes rendus des groupes de travail et note d’avancement avec pistes d’amélioration et difficultés rencontrées.

Le titulaire analyse les retours positifs et négatifs, suit la progression des stagiaires et formule des recommandations dans une démarche d’amélioration continue.