Externalisation du service desk de la DSI

Objectif et périmètre

Mise en place et exploitation d'un service desk centralisé couvrant les postes utilisateurs (environ 290 comptes). Couverture des incidents et des demandes de service, gestion des connaissances et inventaire des postes.

Organisation et ressources

Présence sur site d'une équipe de support (2 personnes minimum, montée possible à 3) avec recouvrements et dispositif de "débord" en cas de pic d'activité.
Points d'entrée : accueil physique, messagerie, téléphone, portail GLPI (portail utilisateur) ; évolution possible des canaux.

Horaires et modalités d'accueil

Plage d'ouverture : 08:00-12:00 et 14:00-17:00, du lundi au vendredi.
Accueil des utilisateurs, prise en charge initiale et qualification des tickets, information sortante (incidents, arrêts planifiés) par téléphone/email.

Processus et niveaux de service (SLA)

Prise en charge (ouverture) : 100% des tickets en < 4 heures ouvrées.
Résolution : 80% des incidents de niveau 1 en < 8 heures ouvrées.
Le service desk conserve la propriété des tickets jusqu'à leur clôture, avec procédures d'escalade vers des groupes internes/externe tout en restant responsable du suivi.
Règles de clôture : clôture technique et clôture administrative ; fermeture administrative automatique après 24h sans retour utilisateur.

Outils et environnement technique

Portail et ITSM : GLPI (gestion des tickets, base de connaissances, inventaire).
Accès à distance et gestion de postes : TeamViewer pour prise en main à distance, Intune pour télédistribution et gestion des postes.
Téléphonie/softphonie : Alcatel Rainbow.
Environnements et compétences techniques ciblés : AD/Azure AD, RDS, Windows 11/Intune, Nutanix, VPN, HYCU, M365, outils de ticketing éditeurs.

Gouvernance, livrables et réversibilité

Initialisation avec production d'un Plan d'Assurance Qualité (PAQ) opérationnel, base de connaissances complétée, plan de réversibilité, proposition d'équipes pressenties, dispositifs de gouvernance et indicateurs.
Comité de pilotage mensuel les 3 premiers mois, puis tous les 2 mois ; reporting et fourniture d'informations à la demande.
Plan de réversibilité et transfert de connaissances prévus et documentés dans le PAQ.

Sécurité et compétences

Respect d'une charte informatique et production d'un Plan d'Assurance Sécurité à annexer.
Personnel exigé compétent sur les technologies listées et disposant de qualités interpersonnelles (écoute, communication, gestion client).

Tâches annexes et gestion du matériel

Réception, préparation et déploiement des matériels fournis par l'entité mandante, inventaires annuels du matériel, gestion des licences et droits d'usage.
Accès à un pool de véhicules pour déplacements ponctuels vers agences si nécessaire.

Tous les détails du marché

Gagnez du temps, toutes les infos des documents sont déjà analysées: cahier des charges, infos clés, budget, contact, etc

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