Enquêtes, mesures et contrôles qualité du réseau de transport

Bordeaux Métropole
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Date limite
30 septembre 2026 à 12 h
Localisation
Bordeaux Métropole
Durée
48 mois (à compter du 15/01/2027)
Budget
Min: 2 000 000 € - Max: 5 700 000 €

Lot 3 — Contrôle de la qualité du service

Périmètre et objectifs

  • Contrôles liés au parcours usager et à la qualité de service : agences/espaces mobilités, parcs-relais, abris vélos, stations tram, arrêts bus/BEX, pontons fluviaux, rames, bus, navettes, VLS, TPMR, e‑boutique/application, disponibilité et délais de location de vélos.

Organisation et fréquence

  • Réalisation de trois vagues de contrôles par an ; chaque vague inclut préparation, contrôles terrain, analyse et restitution.
  • Détail des observations à réaliser par vague réparties par typologie (standard téléphonique, visites mystère agences, parcs‑relais, abris vélos, stations, rames, bus, VLS, tests e‑boutique, etc.).

Méthodologie et outils

  • Protocoles de sélection des sites, grilles de notation et règles d'anonymat des clients mystère.
  • Présentation d'un outil informatique permettant consultation et contestation des observations en accès restreint (détail des observations, photos, métadonnées) avec conservation des preuves pendant la durée requise.

Livrables

  • Rapports provisoires et définitifs par vague, synthèse annuelle consolidée, base de données des contrôles, cartographies et présentations des résultats.

Exigences qualité

  • Démonstration de cohérence du dispositif (éviter doublons entre rubriques), plan de contrôle interne et temporalité de restitution des livrables.

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