Émission et livraison de titres-restaurant

La prestation porte d’abord sur des titres restaurant papier nominatifs. Les commandes sont mensuelles et calculées selon les présences et les jours travaillés. Le DQE retient 30 250 titres par an, 12 livraisons et des hypothèses de 125 cartes ; en 2025, la moyenne était de 120 agents bénéficiaires. Ces quantités sont des données estimatives du DQE.

La commande est transmise au prestataire avec un fichier nominatif au format CSV, par l’espace client, ainsi que les bons de commande. La MDPH s’engage à commander sept jours avant la livraison prévue. Chaque carnet doit réunir les titres d’un même bénéficiaire. Les titres comportent le logo couleur, les nom et prénom de l’agent, la valeur faciale, la date de validité et le numéro d’ordre dans le carnet ; la couverture indique le mois, l’année et le nom du bénéficiaire.

Livraison, traçabilité et service après-vente

Les colis sont acheminés par transporteur et remis en mains propres aux correspondants habilités, avec un listing d’émargement indiquant le nombre de titres par bénéficiaire et la valeur totale distribuée. Les livraisons ont lieu aux dates convenues, pendant les horaires de bureau ; les créneaux 9 h–12 h et 14 h–16 h sont à privilégier, sans livraison le samedi ni le dimanche. Un suivi de livraison est fourni sous 48 heures ; un colis non présenté le jour prévu doit être représenté le lendemain matin. Le titulaire assure l’assurance des titres contre la perte ou le vol pendant l’acheminement.

Le titulaire assure le suivi des commandes et de la distribution, désigne un interlocuteur dédié couvrant notamment les commandes, la livraison, les litiges, la facturation et les outils numériques, et répond aux demandes urgentes. Il fournit une liste actualisée des établissements affiliés dans les Bouches-du-Rhône et met en œuvre un dispositif de recherche en cas de disparition de carnets. Le processus de réclamation peut passer par téléphone, courriel ou extranet : réponse attendue sous 12 heures, et résolution sous 48 heures, faute de quoi des pénalités peuvent s’appliquer.

Les titres non distribués, qu’ils soient encore valides ou périmés, doivent être échangés, remboursés ou faire l’objet d’un avoir. En fin de contrat, si le passage à la carte n’a pas eu lieu, les titres non distribués sont remboursés par chèque dans le mois suivant la demande écrite. Le titulaire prévoit aussi le remboursement annuel des titres nominatifs perdus-périmés selon les règles applicables et la proportion des achats concernés.

Éventuelle dématérialisation

Le papier est le format initial ; un passage au dématérialisé est prévu si une évolution réglementaire l’impose, la MDPH pouvant en informer le titulaire et déclencher l’accompagnement au changement proposé. Les premières cartes sont remises inactives avec l’une des dernières commandes papier, dans le même ordre que les titres papier. Les codes PIN sont adressés séparément au domicile des agents ; les crédits ne sont alimentés qu’à la commande suivante. Les cartes de nouveaux agents sont envoyées inactives et sans crédit au service gestionnaire.

Les cartes sont remplacées automatiquement à expiration ou en cas de changement réglementaire, sans rupture de service ; le transfert des valeurs doit être automatique. La personnalisation des cartes, du site bénéficiaire et de l’application est souhaitée dans la mesure du réalisable. L’espace bénéficiaire indique au minimum le solde restant et les dates de validité imposées. Le bénéficiaire peut suspendre temporairement sa carte ou faire opposition à tout moment ; le solde papier périmé confié au gestionnaire lors du passage à la carte est destiné à être crédité sur celle-ci.

La carte fonctionne sur le réseau bancaire et le réseau hybride Connecs, avec paiement sans contact et via smartphone. L’émetteur doit respecter les objectifs de sécurité de la Banque de France pour les processus d’émission, de gestion et d’acceptation des titres dématérialisés, ainsi que les mentions réglementaires applicables. Le titulaire respecte également les obligations de confidentialité et de protection des données personnelles reçues pour l’exécution du marché.