Déploiement d’une plateforme extranet fournisseurs

La prestation comprend le déploiement et l’exploitation d’une plateforme numérique centralisant les échanges entre OPHEA, ses prestataires et sa régie interne, ainsi que les informations relatives aux interventions et aux équipements du patrimoine. Elle doit servir au suivi des prestations curatives, préventives et réglementaires et au pilotage des contrats.

Fonctions et échanges de données

La solution permet de qualifier les demandes, de créer ou d’intégrer des réclamations, de transmettre les informations aux prestataires et d’alimenter les outils de relation locataire. Elle doit aussi suivre les prises d’appels, la planification et la réalisation des interventions, y compris lorsque le locataire contacte directement le prestataire.

Elle distingue les délais d’intervention et de résolution, fait ressortir les écarts, retards et interventions non réussies, permet l’analyse des récurrences de pannes et collecte les rapports d’intervention originaux. Les tableaux de bord et graphiques doivent faciliter les analyses par résidence, secteur, agence ou type d’équipement.

• Référentiel partagé du patrimoine, des équipements, des contacts locataires et des contrats ; statuts des équipements et informations remontées par les prestataires ou, le cas échéant, des équipements connectés.
• Suivi des campagnes d’audits et de contrôles, collecte documentaire, repérage des manquements et suivi des observations et réserves jusqu’à leur levée ; contribution à un registre de sécurité dématérialisé.
• Interface dédiée aux TPE/PME leur permettant de recevoir les demandes, planifier et déclarer les interventions, transmettre des documents et consulter les informations utiles sur le patrimoine.
• Formulaires de saisie pour les demandes d’intervention, relevés, documents et métadonnées ; contribution des prestataires aux données sous le contrôle d’OPHEA.

Accès et interopérabilité

La plateforme comprend une application web compatible avec les navigateurs récents et une application mobile compatible iOS/Android, utilisable hors ligne avec synchronisation au retour en ligne. Elle met à disposition des API documentées, des liens profonds et des widgets intégrables aux outils internes. La recherche plein texte porte sur les données et s’accompagne de filtres, notamment par prestation, prestataire, contrat, statut, période, locataire, adresse et secteur géographique.

Les échanges attendus avec le SI comprennent la synchronisation quotidienne du patrimoine et des équipements, l’intégration bidirectionnelle des réclamations et interventions, l’accès aux données sur PC et mobile, les connecteurs vers le décisionnel et la gestion des utilisateurs, nativement ou via Active Directory. L’intégration doit tenir compte de l’ERP PRH Prem et pouvoir évoluer avec ses mises à jour. Le titulaire présente les connecteurs et intégrations disponibles avec les prestataires, éditeurs, solutions IoT et outils métiers, ainsi que les moyens d’intégrer de nouveaux partenaires.

Déploiement, exploitation et assistance

Le déploiement comprend les ateliers de cadrage, la collecte et validation des données, l’ouverture des environnements, l’initialisation des référentiels, le raccordement des prestataires, l’intégration au SI, la recette fonctionnelle, la formation des utilisateurs et la mise à disposition du support. Pendant le contrat, le titulaire assure le maintien en condition opérationnelle, l’animation de l’écosystème, l’accompagnement des évolutions, la mise en œuvre de nouveaux cas d’usage et la participation aux réunions nécessaires. Les ajustements, paramétrages, mises à jour, corrections et optimisations nécessaires au maintien en condition opérationnelle sont également prévus.

Le support est accessible du lundi au vendredi, de 7 h à 19 h, hors jours fériés, par portail et courriel, avec support téléphonique pour les incidents critiques et majeurs et dispositif d’escalade. Les délais maximums annoncés sont :

• P1 : accusé de réception en 15 minutes, prise en charge en 1 heure, escalade direction en 2 heures, contournement et rétablissement complet en 4 heures.
• P2 : accusé de réception en 1 heure ouvrée, traitement en 4 heures ouvrées, rétablissement ou contournement en 8 heures ouvrées.
• P3 : accusé de réception et début de traitement en 1 jour ouvré, correction en 5 jours ouvrés.
• P4 : prise en compte en 1 jour ouvré, qualification en 5 jours ouvrés ; analyse et chiffrage selon la gouvernance, mise en œuvre dans une version ultérieure validée.

Le titulaire fournit un outil de traçabilité des incidents et un tableau de bord mensuel portant notamment sur leur nombre par catégorie, le respect des niveaux de service, la disponibilité, les actions préventives et les pénalités éventuelles. Le CCAP prévoit une disponibilité mensuelle minimale de 99,9 % ; la clause SLA prévoit une disponibilité annuelle minimale de 99,8 %, hors maintenances programmées validées par l’acheteur, force majeure et indisponibilités imputables à l’acheteur ou à un tiers hors maîtrise du titulaire. Toute interruption de plus de 5 minutes entre dans le calcul annuel.

Vérifications et réversibilité

La mise en ordre de marche intervient dans les 30 jours suivant la livraison. La vérification d’aptitude est prévue sur 30 jours à compter de la notification du procès-verbal de mise en ordre de marche ; si elle est positive, suit une vérification du service régulier de 30 jours. Pour celle-ci, le service est réputé régulier si les indisponibilités cumulées imputables à chaque élément ne dépassent pas 2 % de la durée d’utilisation effective ; l’acheteur dispose de 7 jours pour notifier sa décision. Les prestations sont garanties 1 an à compter de la notification de leur admission.

En fin de contrat, le titulaire assiste l’acheteur pour la réversibilité et transmet, si des copies de données sont hébergées sur ses serveurs, une copie de toutes les données de numérisation des actifs dans un format ouvert. Les opérations ne peuvent excéder 5 jours ouvrés consécutifs et doivent être réalisées au plus tard dans les 3 mois suivant la fin du contrat, sa résiliation ou sa dénonciation. La réversibilité est constatée par procès-verbal.