Dépannage et remorquage de véhicules légers sur autoroute

Le service couvre les véhicules légers d’un PTAC inférieur ou égal à 3,5 tonnes et leur annexe tractée. Selon la panne et les conditions de sécurité, le dépanneur remet le véhicule en marche sur place, le déplace vers une aire ou une autre surface plus sûre pour poursuivre l’intervention, ou l’évacue hors autoroute vers un atelier.

Le dépannage sur place vise une durée prévisible maximale de 30 minutes et peut comprendre la fourniture de carburant, d’huile ou d’eau, ainsi qu’une réparation mécanique simple. Si l’intervention dépasse 30 minutes mais ne nécessite pas l’atelier, le véhicule peut être déplacé vers une zone sécurisée. L’évacuation vers l’atelier s’applique lorsque la réparation doit y être réalisée; l’usager peut aussi demander un autre lieu ou atelier. Pour un véhicule amené au garage du dépanneur, la réparation est faite selon la charge de l’atelier et l’ordre d’arrivée; elle est réalisée immédiatement si possible lorsqu’elle ne devrait pas dépasser deux heures, sinon dans les meilleurs délais.

Les réparations sur place ne sont pas effectuées, hormis la fourniture de carburant, lorsque les conditions d’exploitation ou de sécurité sont insuffisantes, notamment en cas de gêne au trafic, de BAU neutralisée ou trop étroite, de circulation à double sens sur une chaussée, d’intempéries, de trafic intense et rapide ou d’interdiction préfectorale. La solution devient alors un dépannage après déplacement ou une évacuation.

Organisation et moyens

Les interventions sont assurées 24 h/24, tous les jours de l’année, dans le cadre des tours de service établis. Le dépanneur doit pouvoir accepter la mission dans les deux minutes suivant l’appel du poste central d’exploitation et se rendre sur les lieux au plus tard 30 minutes après l’appel. Il signale au poste central son arrivée et la fin de l’intervention. Il peut être sollicité en renfort; le remplacement pendant un tour de service nécessite l’accord de Sanef. La mission ne peut être déléguée sans accord préalable.

L’entreprise dispose de locaux ouverts au public, proches des accès desservant le secteur, avec atelier équipé, stock de pièces de rechange notamment de pneumatiques, salle d’attente, sanitaires et téléphone réservés à la clientèle. L’aire de stockage des véhicules accidentés ou en réparation doit être hors voie publique, réglementaire, close et pouvoir accueillir au minimum cinq VL.

Au moins deux dépanneuses homologuées sont requises; au moins une doit être un plateau d’une capacité/charge utile d’au moins 3,5 tonnes. Une dérogation FCA de deux ans accepte certains véhicules ne répondant pas à cette capacité réglementaire sous réserve du seuil de 3,5 tonnes calculé à partir des rubriques F2 et G1 de la carte grise; l’offre doit alors préciser comment évacuer, dans le respect du code de la route, les véhicules dépassant la capacité dérogatoire. Si une seule offre est remise et ne présente qu’une dépanneuse homologuée, Sanef peut accorder un agrément provisoire dans l’attente de l’acquisition d’une seconde. Les véhicules sont affectés au secteur agréé; les 4×4 équipés d’un panier comptant moins de cinq places assises ne sont pas acceptés.

Les véhicules d’intervention sont reliés à leur base, portent l’identification d’agrément, sont de couleur voyante et disposent de l’outillage nécessaire au dépannage simple et des équipements réglementaires. Ils doivent être maintenus en bon état; en période de neige, des équipements adaptés tels que pneus neige ou chaînes sont requis. Le personnel porte un gilet rétroréfléchissant conforme à la norme EN 20471. Les gyrophares, le stationnement sécurisé, les cônes si nécessaire et les consignes de circulation autoroutière sont à respecter.

Prise en charge des usagers et suivi

Le dépanneur diagnostique la panne, informe l’usager des modalités techniques et tarifaires et privilégie le dépannage sur place lorsque cela convient. Il nettoie le lieu d’intervention; un nettoyage très important est signalé au poste central. Les passagers et leurs bagages sont transportés gratuitement hors autoroute jusqu’au lieu de dépôt du véhicule. Le dépanneur aide également à rechercher un hôtel, un transport en commun ou une location de véhicule, et à contacter l’assistance ou l’assurance de l’usager.

Les missions et interventions sont suivies par les outils numériques de Sanef, notamment Gdepa-web et Gdepa-Mob : acceptation des missions, validation des débuts et fins de prise en charge avec géolocalisation, déclaration des prestations facturées et transmission des factures. Les fiches d’appel sont archivées chronologiquement pendant au moins deux ans. Le dépanneur remet au client une note après l’intervention et en transmet un double à la société selon ses modalités.