Dépannage et remorquage de véhicules légers

Le service porte sur les véhicules légers et leurs annexes tractées, de PTAC inférieur ou égal à 3,5 tonnes. Il comprend trois types d’intervention :

• Dépannage sur place, visant une remise en état en 30 minutes au plus, notamment par fourniture de carburant, d’huile ou d’eau, ou par réparation mécanique simple.
• Dépannage après déplacement du véhicule vers une zone plus sûre (aire de service, aire de repos ou parking de péage), lorsque la réparation dépasse 30 minutes mais ne nécessite pas un atelier.
• Évacuation hors autoroute lorsque la réparation doit être faite en atelier, vers celui du dépanneur ou vers le lieu ou l’atelier choisi par l’usager.

Pour un véhicule accepté dans l’atelier du dépanneur, la réparation est traitée selon la charge de l’atelier et l’ordre d’arrivée ; elle est faite immédiatement si possible lorsque sa durée prévisible ne dépasse pas deux heures, et dans les meilleurs délais au-delà. Le dépannage sur place, hors fourniture de carburant, est écarté lorsque les conditions de circulation ou de sécurité ne le permettent pas, ou lorsqu’un arrêté préfectoral l’interdit ; l’intervention se fait alors après déplacement ou par évacuation.

Moyens et capacité d’intervention

Le dépanneur doit disposer d’installations proches des accès autoroutiers, d’un atelier équipé, de pièces de rechange notamment pneumatiques, d’un espace d’accueil avec sanitaires et téléphone, et d’une aire hors voie publique, close, pouvant accueillir au moins cinq véhicules légers. Un parc fermé de plus de dix véhicules et sécurisé figure parmi les éléments de qualité d’accueil recensés. Le personnel doit être suffisant au regard des véhicules présentés ; l’expérience professionnelle d’au moins trois ans et/ou une qualification en réparation automobile sont demandées.

Deux dépanneuses homologuées au minimum doivent être affectées au secteur ; l’une au moins est un véhicule plateau d’une capacité/charge utile d’au moins 3,5 tonnes. Une dérogation temporaire de deux ans accepte certains véhicules ne satisfaisant pas à cette capacité si le calcul PTAC moins poids à vide (rubriques F2 et G1) atteint 3,5 tonnes ; l’offre doit alors expliquer comment évacuer légalement les véhicules dépassant la capacité de la dépanneuse dérogatoire. Si une seule offre est remise et qu’elle ne présente qu’une dépanneuse homologuée, un agrément provisoire peut être accordé dans l’attente d’une seconde dépanneuse. Les véhicules de type 4×4 avec panier et moins de cinq places assises ne sont pas acceptés.

Les véhicules doivent conserver en permanence l’outillage nécessaire aux dépannages simples, être en bon état, porter les signaux réglementaires et être adaptés aux périodes de neige. Les moyens de sécurité recensés comprennent notamment bandes réfléchissantes, gilets, avertisseur de recul, extincteur, pelle, balai, absorbant, trois cônes et signalisation lumineuse. Le personnel porte un vêtement rétro-réfléchissant conforme à EN 20471 ; les gyrophares sont utilisés selon les règles de circulation autoroutière, notamment pendant le tractage.

Permanence, appels et services aux usagers

La permanence fonctionne toute l’année, 24 h/24, selon le tour de service ; le renfort peut être sollicité en cas d’indisponibilité ou d’événement exceptionnel. Un remplacement temporaire nécessite l’autorisation de Sanef et l’accord écrit du dépanneur remplaçant. Les appels sont transmis par le poste central ; le dépanneur confirme l’acceptation de la mission dans les deux minutes. Il signale notamment ses heures de départ, d’arrivée et de fin d’intervention, et archive les fiches d’appel pendant au moins deux ans.

Le dépanneur se rend sur place dans les 30 minutes au plus après l’appel, informe l’usager des conditions techniques et tarifaires, diagnostique la panne et privilégie une solution de dépannage sur place lorsque les conditions le permettent. Il signale son arrivée et la fin de l’intervention au poste central et nettoie l’emplacement. Le premier nettoyage est compris dans le forfait, dans la limite du matériel réglementaire ; un nettoyage important est signalé à Sanef. Les remorquages longue distance sont possibles sous réserve que l’entreprise puisse répondre aux autres demandes.

Les services complémentaires comprennent le transport gratuit des passagers et des bagages hors autoroute jusqu’au lieu de dépôt du véhicule, dans le respect du code de la route, ainsi que l’aide à la recherche d’un hôtel, d’un transport en commun ou d’un véhicule de location et la mise en contact avec l’assistance ou l’assurance de l’usager.

Les applications Gdepa-web et Gdepa-Mob servent à accepter les missions, géolocaliser les débuts et fins de prise en charge, déclarer les prestations facturées et transmettre les factures. Les tarifs autoroutiers forfaitaires sont réglementés ; les fournitures, la main-d’œuvre au-delà de 30 minutes et les kilomètres de remorquage supplémentaires relèvent des tarifs propres du dépanneur.