Contrôles qualité des services de mobilité

Périmètre fonctionnel

• Mise en œuvre de campagnes de contrôle couvrant les services bus, navette et transport par câble, réalisées en vagues complètes annuelles et en interventions ponctuelles à la demande.

Prestations terrain et contrôles

• Préparation, cadrage et planification des interventions.
• Contrôles de ponctualité (rotations, services), disponibilité et incidents d'exploitation, contrôle de l'information voyageurs (affichage, DAT, valideurs, QR codes, supports numériques), accueil, information et assistance, propreté, équipements et accessibilité, continuité d'information en cas de perturbation.
• Réalisation de contrôles « clients mystères » et d'accueils téléphoniques.

Méthodologie, preuves et outils

• Méthode d'échantillonnage et planification couvrant jours ouvrés, week-ends, périodes scolaires, heures de pointe et saison estivale ; anonymat et rotation des binômes de contrôleurs.
• Preuves consignées par photos/captures d'écran, fiches de contrôle horodatées (date, heure, lieu, ligne, rotation, équipement), registre des non-conformités avec justificatifs et échanges contradictoires tracés.
• Outils de saisie et traçabilité numériques, modèles de livrables et procédures d'anonymisation des données personnelles.

Livrables et exploitations

• Tableurs de synthèse, fiches de contrôle complétées, registre des non-conformités avec preuves, restitutions graphiques par mode et par vague, tableaux de taux de conformité, notes d'analyse des écarts et pistes d'amélioration, présentations orales des résultats.
• Dossier d'annexes de contrôle (fiches, baromètre qualité, grilles spécifiques par mode) adaptable sous contrôle du donneur d'ordre.

Volumes et exécution

• Deux vagues complètes annuelles prévues comme volume de référence, complétées par interventions ponctuelles chiffrées par poste.
• Engagements sur délai maximal de mise en œuvre après ordre de service et délai de restitution des livrables, avec procédure d'alerte rapide en cas de non-conformité majeure.

Contraintes opérationnelles

• Confidentialité et sécurité des données, traçabilité des contrôles, conduite du contradictoire et garanties de sécurité des agents et des usagers lors des opérations.