Conseil en communication de crise

Le titulaire apporte, à la demande de l’acheteur, un conseil extérieur spécialisé pour préparer, prévenir, gérer et clôturer des situations sensibles ou de crise susceptibles d’affecter l’image, la réputation, les relations avec les parties prenantes ou la continuité de l’action. Les missions peuvent porter notamment sur des enjeux institutionnels, judiciaires, sanitaires, sociaux, environnementaux, numériques ou médiatiques.

Analyse, stratégie et préparation

Les interventions peuvent comprendre l’analyse de la situation, des risques et des parties prenantes, l’aide à la décision, puis la formulation de recommandations et de plans d’action. Elles incluent, selon le besoin, la préparation et l’actualisation de messages clés, éléments de langage, argumentaires, questions-réponses, positions, messages d’attente et projets de communiqués, notes ou supports de prise de parole.

Le conseil peut également couvrir l’accompagnement des élus et représentants pour leurs prises de parole, notamment par du media training ou des simulations, la veille et l’analyse des médias et réseaux sociaux, ainsi que la cartographie des parties prenantes. La préparation et l’animation d’exercices de crise et les retours d’expérience sont aussi prévus.

Mobilisation et conduite des interventions

Le dispositif de réception des demandes urgentes ou de crise est accessible 24 h/24 et 7 j/7, y compris les week-ends et jours fériés. Le titulaire surveille ses moyens de contact et prévoit une suppléance. Les délais sont décomptés en temps continu : accusé de réception sous 4 heures pour une demande standard, sous 30 minutes pour une demande qualifiée d’urgente ou de crise, premier contact opérationnel sous 1 heure et mobilisation du profil expérimenté requis sous 2 heures lorsqu’il est demandé. Les délais de mobilisation et les modalités d’intervention à distance ou sur site sont précisés dans la commande.

Une alerte téléphonique ne vaut pas commande. Pour une demande urgente, un courriel de commande peut permettre de commencer l’exécution sans attendre l’émission ultérieure d’un autre bon de commande. Toute prestation complémentaire nécessite une commande préalable de l’acheteur. Chaque intervention urgente fait l’objet d’une traçabilité horodatée des étapes, des intervenants et des prestations réalisées.

À titre estimatif, le DQE répartit les interventions en demi-journées de 3 h 30 (directeur/associé : 10 ; consultant senior : 20 ; consultant junior : 8), journées de 7 h (respectivement 4, 8 et 4) et heures ponctuelles ou fractionnées (respectivement 7, 14 et 7). Les missions du directeur/associé portent sur le pilotage stratégique et le conseil de haut niveau ; celles du senior sur le conseil stratégique et opérationnel ; celles du junior sur l’appui, les recherches et la veille.

Livrables, confidentialité et validation

Selon les commandes, les livrables comprennent des notes d’analyse et de risques, recommandations, plans d’action, messages, éléments de langage, questions-réponses, projets de communiqués et supports de prise de parole, synthèses de veille, cartographies et retours d’expérience. Ils doivent distinguer faits établis, informations à vérifier, hypothèses et recommandations, signaler les incertitudes et risques, être datés, versionnés et transmis en français par des moyens sécurisés. Sauf indication contraire, les documents sont remis dans un format modifiable, avec une version PDF lorsque utile. Un accompagnement principalement oral donne lieu à une synthèse proportionnée ; à défaut de délai fixé dans la commande, elle est remise dans les deux jours ouvrés suivant l’intervention.

Les contenus destinés à une diffusion externe nécessitent la validation expresse de l’interlocuteur habilité ; le silence de l’acheteur ne vaut pas autorisation et le titulaire ne diffuse rien de sa propre initiative. Les corrections dues à une non-conformité imputable au titulaire sont réalisées sans rémunération supplémentaire. Les résultats spécialement réalisés pour l’acheteur font l’objet d’une cession exclusive des droits patrimoniaux. Les informations non publiques restent confidentielles ; leur insertion dans un outil d’intelligence artificielle requiert une autorisation écrite préalable et elles ne peuvent servir à entraîner ou améliorer un modèle.