Collecte, transport et livraison de colis avec suivi dématérialisé

La prestation comprend l’enlèvement quotidien de colis individuels, leur transport et leur livraison aux professionnels de santé, avec suivi dématérialisé de chaque envoi. Le volume annuel moyen constaté en 2025 était de 3 163 colis pour Paris intra-muros.

Les colis pèsent de 2 à 30 kg : la répartition moyenne estimée est de 80 % entre 2 et 8 kg et de 20 % au-dessus de 8 kg. La somme longueur + largeur + hauteur ne dépasse pas 200 cm. La CPAM remet les colis conditionnés en emballage papier, carton ou enveloppe renforcée. Tout emballage extérieur imposé par le titulaire doit être approuvé par les services techniques et reste à sa charge.

• Enlèvement quotidien : du lundi au jeudi de 15 h à 17 h, le vendredi de 15 h à 16 h. Le titulaire fournit le matériel nécessaire aux opérations d’enlèvement et de transport.
• Le délai de livraison proposé par le titulaire devient un engagement contractuel à compter de la prise en charge. Au plus tard le deuxième jour ouvré après celle-ci, le destinataire doit être avisé et une livraison sur rendez-vous organisée lorsque sa présence est aléatoire ; pour les destinataires à horaires fixes, la livraison doit être effectuée. La CPAM est informée des modalités convenues.
• La remise se fait en mains propres au destinataire ou à une personne accréditée, avec indication de la date de réception et saisie des informations dans l’outil de traçabilité. En cas d’absence, un avis de passage indiquant comment réclamer le colis est déposé et la CPAM en est informée. Un stockage sécurisé est prévu pour les colis en attente.
• En cas d’erreur d’adresse, le colis est retourné au service expéditeur dans les 72 heures suivant le constat, sans rature des étiquettes. Après 15 jours à compter de l’avis de mise à disposition ou de passage, tout colis non réclamé est rendu à la CPAM avec le motif du retour : refusé, destinataire absent ou inexistant.

Outils, traçabilité et justificatifs

Le dispositif doit permettre de connaître la position de chaque colis pendant son acheminement, notamment par plateforme, application ou téléphone. Une preuve écrite de traçabilité est fournie, si possible sous forme dématérialisée consultable sur un site dédié. Chaque semaine, des feuillets dématérialisés présentant les émargements des destinataires et les preuves de dépôt des avis de passage sont transmis au service concerné et joints à la facture.

Le système de production des documents d’expédition doit gérer deux fichiers clients représentant environ 22 000 adresses au total, être compatible avec le matériel informatique de la CPAM et pouvoir être installé sur au moins deux postes opérateurs pour la gestion séparée de deux fichiers CPAM. Le titulaire fournit deux imprimantes spécifiques, les documents et fournitures d’expédition, dont les étiquettes, un guide utilisateur et un numéro d’assistance téléphonique. La formation des utilisateurs est incluse. Des équipements de pesée gratuits permettant une mesure fiable jusqu’à 30 kg sont mis à disposition.

La mise à disposition de l’outil de suivi comprend installation, mise en service, paramétrage, assistance jusqu’au bon fonctionnement, formation et maintenance (main-d’œuvre, déplacements et pièces détachées). Un outil de reporting et d’analyse des trafics, flux, volumes, statistiques de traitement et répartition des coûts est également proposé sans supplément. Le dispositif de production des documents doit être opérationnel à la date d’effet du marché.

Pilotage, contrôles et contraintes d’exécution

Le titulaire assure une obligation de résultat, la continuité du service malgré les aléas techniques, logistiques ou les absences de personnel, et informe sans délai la CPAM de tout incident susceptible d’affecter la prestation. Le rapport d’activité demandé porte notamment sur les colis traités, livraisons, collectes, livraisons dans les délais, pertes ou dommages, retards et mesures correctives. Le CCAP le qualifie de trimestriel, puis indique un envoi mensuel en fin de mois.

La CPAM peut contrôler la qualité, les délais d’enlèvement et de livraison, la traçabilité et les statistiques. Les bons de commande émis jusqu’au dernier jour de validité du marché peuvent être exécutés jusqu’à 3 mois après son terme. Le CCAP prévoit notamment des pénalités de 30 € par heure de retard et par colis, 100 € par colis perdu, détruit ou détérioré, et 50 € par jour ouvré d’indisponibilité de l’outil de suivi au-delà de 24 heures.