Centre de support informatique

Le service couvre notamment :

• Les postes de travail Windows, macOS et Linux, les logiciels autorisés et les outils bureautiques, dont Microsoft Office, Teams, navigateurs, Project, Acrobat et Photoshop ;
• La messagerie Outlook, les boîtes partagées, calendriers, délégations, archives en ligne et serveur de fax ;
• Les téléphones fixes et mobiles, fax, imprimantes, copieurs, traceurs, scanners, tablettes, smartphones et autres périphériques ;
• Les incidents de connexion, sessions Windows, mots de passe, VPN, dossiers partagés, impressions et accès aux ressources du système d'information.

Le titulaire vérifie systématiquement la mise à jour des logiciels lors d'une intervention sur un poste et procède à leur mise à niveau lorsque le matériel est compatible et que le logiciel figure dans la liste autorisée. Toute intervention, relance, escalade et justification est tracée dans GLPI.

Qualification et niveaux de support

Chaque appel relatif à un incident donne lieu à un ticket GLPI, complété au plus tard dans le quart d'heure suivant la fin de l'appel et affecté à un groupe destinataire. Le processus comprend l'identification de l'appelant, la qualification du matériel et de la nature de l'incident, l'évaluation de la gravité et de la priorité, le pré-diagnostic, le diagnostic détaillé, l'utilisation de la base de connaissance et l'information de l'utilisateur.

Le niveau 1 couvre le support aux utilisateurs et la résolution des incidents courants. Les incidents nécessitant une intervention physique ou une expertise spécialisée sont escaladés vers la DSIT, ses prestataires ou, le cas échéant, un éditeur ou un prestataire externe. Le titulaire déclenche et suit directement les interventions confiées à d'autres prestataires jusqu'à la résolution et à la clôture.

Les appels de relance sont rattachés au ticket existant et identifiés dans GLPI par la mention « Relance ». Une seule relance par ticket est comptabilisée pour la facturation mensuelle, quel que soit le nombre de relances enregistrées.

Organisation, téléphonie et accès

Le Help Desk est opéré depuis les locaux du titulaire, avec au minimum un technicien semi-dédié présent quotidiennement sur toute la plage d'ouverture. Les intervenants maîtrisent le français à l'oral et à l'écrit ; les échanges et documents sont exclusivement rédigés en français.

Le titulaire fournit, paramètre et maintient son infrastructure téléphonique, capable de tracer les appels, diffuser des messages d'accueil, d'attente, de fermeture, de dissuasion et d'alerte, et produire les relevés et statistiques d'appels. Le taux de prise doit dépasser 80 % sous 30 secondes et atteindre 90 % pour les appels pris entre 30 secondes et 2 minutes, en excluant les raccrochés avant 30 secondes.

Les techniciens utilisent une connexion VPN vers le système d'information, un environnement utilisateur virtualisé, des comptes individuels avec authentification TOTP et un outil de prise en main à distance de type CMRC Viewer, soumis à l'approbation de l'utilisateur. Les tickets d'incidents sont créés et traités en temps réel dans GLPI avec des comptes nominatifs et incessibles.

Incidents majeurs, suivi et gouvernance

Pour les incidents bloquants ou généralisés, le titulaire applique une procédure dédiée, diffuse les messages validés, informe la DSIT et mobilise les ressources nécessaires pour absorber les pics d'appels. Il établit et maintient un synoptique du traitement des incidents majeurs.

Le titulaire assure le suivi quotidien des dossiers et fournit des états cumulés des appels ainsi que les relevés des appels décrochés et abandonnés. Il organise les réunions de suivi technique et de pilotage, prépare les statistiques d'activité, analyse les tickets non conformes, le backlog, les indicateurs qualité et les axes d'amélioration, puis rédige les comptes rendus.

Reprise, continuité et réversibilité

La reprise de l'existant comprend un audit, l'analyse des procédures internes, une période de recouvrement avec le titulaire sortant et la préparation de la bascule. La réversibilité comprend le transfert de connaissances et la remise de la base de connaissances, de la convention de services, du plan de réversibilité, du plan d'assurance qualité, des ateliers de formation, du planning de réversibilité et de la liste des éléments en attente.