Centre de relation clients pour plateforme Modalis

Fonctions opérationnelles principales

• Gestion multicanale des demandes : réception, catégorisation, priorisation, traitement de niveau 1 et redirection vers des interlocuteurs experts pour niveau 2.
• Réponses simples et complexes : mise à disposition de réponses standardisées et élaboration de réponses individualisées nécessitant recherche et consultation d'outils métiers.
• Recherche d'itinéraires multimodaux, assistance à la création et gestion de comptes utilisateurs, aide à l'achat et à la gestion de titres de transport, et assistance pour services complémentaires (vélos en libre-service, covoiturage, abris vélos sécurisés, etc.).
• Interface et intégration : transmission et suivi des demandes vers les réseaux et partenaires compétents, échanges et relances jusqu'au traitement final.
• Gestion d'identités : vérification et validation des justificatifs via CRM, gestion des identités certifiées suivant procédures définies.
• Gestion d'équipements et flux spécifiques : prise en charge des demandes relatives aux distributeurs automatiques de titres (DAT) et coordination d'échanges avec opérateurs externes lorsque nécessaire.
• Vérification d'accès aux abris vélos sécurisés (AVS) et application des procédures de contrôle d'accès associées.

Organisation, pilotage et qualité

• Gouvernance : réunions hebdomadaires de pilotage pour présentation de statistiques, analyse des incidents, suivi des actions d'amélioration et coordination opérationnelle.
• Reporting : production de rapports mensuels détaillant nombre de demandes, temps de traitement, répartition par canal et réseau, motifs et difficultés rencontrées.
• Délais de traitement : engagement d'une première réponse sous 72 heures ouvrées et suivi jusqu'à clôture quand nécessaire.
• Données et confidentialité : traitement des données à caractère personnel conforme au RGPD et obligations de confidentialité; mise en place de mesures de sécurité et procédures de confidentialité.

Ressources et gouvernance contractuelle

• Présentation des ressources humaines (organigramme, rôles, compétences) et modalités de montée en charge pour gérer les pics d'activité.
• Modalités de sous-traitance et justificatifs administratifs à fournir selon exigences contractuelles.