Centre de permanence téléphonique pour interventions d'urgence

Fonctions et traitements des appels

• Réception et prise en charge de tous les appels provenant des occupants ou de personnes agissant en leur nom, y compris situations d'extrême gravité.
• Qualification des demandes (nature de l'urgence, localisation, niveau de gravité, contact) et enregistrement systématique via fiche d'appel.
• Priorisation et lancement des interventions en cohérence avec les procédures d'astreinte.

Coordination des interventions

• Transmission immédiate des demandes aux intervenants/prestataires désignés par l'organisme selon la procédure de délégation.
• Vérification du déclenchement et du bon déroulement des interventions : confirmations d'affectation, suivi des délais d'arrivée, et constat des interventions réalisées.
• Gestion des escalades et des cas non traités : relances, signalement des défaillances et proposition de mesures correctives.

Système et exigences techniques

• Installation, maintenance et mise à jour de l'infrastructure téléphonique et des outils de gestion des appels (journalisation, basculement en mode d'urgence, interface de transmission aux prestataires).
• Traçabilité complète des appels et interventions (fiches d'appel, descriptif d'intervention, compte-rendu d'exécution, horodatage).
• Capacité à basculer en mode « urgence » et à assurer une continuité de service 24/7 sur les plages définies.

Reporting et contrôle qualité

• Production de rapports quotidiens et mensuels détaillant les appels reçus, interventions lancées, délais d'intervention, incidents et anomalies constatées.
• Mise en place d'indicateurs de performance, de procédures de contrôle et de plans d'amélioration continue.

Périmètre d'intervention

• Couverture des opérations visant à assurer la sécurité des biens et des personnes et la remise en service des équipements dont la responsabilité incombe au bailleur, en parties communes et privatives.
• Exclusion des réparations locatives définies par le Décret n°87-712.