Réception des appels et gestion des interventions d'urgence

Traitement des appels et gestion opérationnelle

• Prise d'appel, qualification de la demande, enregistrement des informations nécessaires et déclenchement des actions adaptées.
• Gestion des demandes selon les modalités définies par les bons de commande (tâches, quantités et niveaux de service précisés lors de la commande).
• Mise en oeuvre d'un dispositif de fongibilité des bons de commande : facturation sur la base des quantités réellement exécutées dans la limite du montant du bon de commande.
• Exécution de prestations complémentaires sur proposition formalisée (délai, livrable, moyens, prix) et émission de bon de commande complémentaire après acceptation.

Interopérabilité et échanges de données

• Intégration technique possible avec une plateforme d'échanges (IntentPlatform) : partage de données d'intervention selon les spécifications.
• Coûts de raccordement et de suivi pris en charge par le maître d'ouvrage ; adaptations et développements spécifiques à la charge du titulaire.
• Accès et échanges via extranet pour le pilotage et le suivi des interventions.

Reporting, pilotage et garanties de service

• Fourniture de statistiques, reporting et tableaux de bord avec remontées d'informations liées aux interventions et à la qualité du service.
• Transmission de rapports hebdomadaires et mensuels.
• Garantie d'un taux de joignabilité minimal de 92 % ; application de pénalités en cas de non-atteinte des engagements de performance.
• Participation aux réunions méthodologiques et bilans de suivi selon les modalités définies.

Organisation et sécurité

• Désignation d'un interlocuteur privilégié pour le suivi opérationnel.
• Respect des exigences de sécurité, de confidentialité et de conformité au RGPD pour le traitement et les transferts de données, y compris obligations liées à la sous-traitance.

Modalités commerciales et livrables

• Offre composée d'un bordereau de prix unitaires et forfaitaires (BPU) et d'un mémoire technique décrivant le dispositif.
• Forfait annuel couvrant entre autres : ligne téléphonique dédiée, paramétrages, gestion des appels, accès extranet et réunions de suivi.
• Prix unitaires prévus pour déplacements et interventions sur site.