Astreinte téléphonique et interventions techniques hors heures d'ouverture

Astreinte téléphonique

• Réception et qualification des appels hors heures d'ouverture.
• Orientation vers les intervenants compétents et activation du dispositif d'intervention.
• Enregistrement, suivi, clôture et traçabilité de chaque appel et intervention via un outil dédié.
• Mise à disposition d'un logiciel/extranet pour saisie, consultation et reporting des interventions.

Interventions techniques (dispositif d'urgence)

• Réalisation de dépannages et mesures conservatoires multi-techniques : plomberie/eau, électricité, serrurerie, débouchage/pompage, nettoyage/débarrassage, prises de mesures pour infiltrations (toiture), mise en sécurité et approvisionnement de matériaux compatibles.
• Restauration rapide de la sécurité et remise en fonctionnement des équipements avec documentation des actions (rapport, photos, pièces justificatives).
• Délais d'intervention en mode urgence variables selon zone (ordre de grandeur 2 à 3 heures selon secteur).
• Recours éventuel à des sous-traitants encadrés et supervisés par l'exploitant en charge de l'astreinte.

Organisation, moyens et habilitations

• Moyens humains : opérateurs téléphoniques dédiés, techniciens multi-compétences, encadrement et référent unique identifié.
• Moyens matériels et informatiques : solution téléphonique dédiée, accès intranet/extranet, outils de ticketing et traçabilité, système sécurisé d'échange de données et maintenance des lignes.
• Exigences de qualifications et habilitations : certifications et habilitations adaptées (travaux électriques, gestion amiante, travail en hauteur, etc.).

Qualité de service et reporting

• Indicateurs de qualité de service pour l'astreinte téléphonique (niveau de performance attendu supérieur à 95 %), campagnes d'appels tests et enquêtes de satisfaction.
• Livrables : comptes-rendus d'intervention (avec date/heure, identifiant de site, motif, actions réalisées, intervenants), rapports journaliers (à produire avant 10h le jour ouvré suivant), rapports mensuels et rapports annuels.
• Traçabilité complète des interventions via l'extranet : historique, pièces justificatives et indicateurs d'activité.