Audit de la qualité des accueils et de la relation usager

Objectif : réaliser un audit externe de la qualité des accueils et de la relation usager pour l'ensemble des points de contact.

Périmètre couvert : accueil physique, accueil téléphonique, accueil numérique (formulaires), courriers et courriels.

Enquêtes mystères sur site (visites mystères) et par téléphone (appels mystères).
Enquêtes usagers et enquêtes de satisfaction quantitatives.
Entretiens internes individuels et/ou collectifs avec agents d'accueil et responsables.
Entretiens et réunions de restitution avec deux groupes de travail distincts (groupe élus et groupe agents).

Rapports détaillés des enquêtes mystères (visites et appels) et des enquêtes usagers.
Synthèse analytique des données quantitatives et qualitatives.
Recommandations opérationnelles priorisées et plan d'action.
Restitutions et ateliers d'animation pour les deux groupes de travail (élus / agents).
Fichiers de données et pièces justificatives des investigations (transcriptions, fiches d'observation, questionnaires remplis).

Tous les détails du marché

Gagnez du temps, toutes les infos des documents sont déjà analysées: cahier des charges, infos clés, budget, contact, etc

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