Astreinte téléphonique et gestion d'interventions techniques

Réception et gestion des appels

• Réception et tri des appels 24h/24 hors horaires d'ouverture, diagnostic téléphonique initial et qualification de l'urgence.
• Enregistrement horodaté et traçabilité systématique des appels (journal des appels) avec conservation des éléments utiles au suivi et à la preuve (enregistrements, horodatage).

Déclenchement et réalisation des interventions

• Déclenchement d'équipes adaptées selon la nature de l'incident (sécurité personnes/biens, dégât rendant le logement impropre, fuites, incendie, squat, relogement, etc.).
• Diagnostic téléphonique préalable, puis mobilisation d'équipes techniques et sécurisation du site selon le niveau d'urgence.
• Prise en charge des situations graves avec procédures de mise en sécurité et relogement temporaire si nécessaire.

Niveaux de service et performance

• Délais de réponse et d'action définis : diagnostic téléphonique court, objectifs opérationnels de prise en charge rapide et mise en sécurité sur site selon référentiel contractuel.
• Mise en place d'indicateurs de performance (taux de décroché, délais d'intervention, taux de résolution) et de pénalités en cas de non-respect.

Organisation et ressources humaines

• Plateforme d'opérateurs maîtrisant le français oral et écrit, formés au diagnostic téléphonique et aux procédures de déclenchement.
• Personnel technique qualifié et réseau d'entreprises mobilisables par corps de métier pour interventions sur l'ensemble du patrimoine.
• Exigences de formation spécifiques pour interventions sur matériaux dangereux (personnel formé SS4 Amiante pour les interventions impliquant de l'amiante/plomb).

Sous-traitance, sécurité et conformité

• Sous-traitance possible sous conditions d'agrément et de conformité, avec responsabilité pleine du titulaire pour les prestations exécutées.
• Prestations essentielles (mise en place du service, réception et traitement des appels) soumises à interdiction partielle de sous-traitance.
• Obligation de fournir attestations d'assurance et conformité réglementaire ; procédure d'information rapide en cas de droit de retrait (notification au donneur d'ordre et courrier sous 24 h).

Traçabilité et reporting

• Journal des interventions, envoi de rapports et statistiques hebdomadaires, bilan annuel et réunions de suivi.
• Possibilité d'écoute d'enregistrements en cas de litige et traçabilité complète des actions (horodatage, compte-rendu d'intervention).

Modalités contractuelles et facturation (cadre)

• Forme de tarification mixte prévue : prestation de mise en service forfaitaire, redevance mensuelle fixe et commandes unitaires payées sur bordereau des prix unitaires ou bons de commande.
• Possibilité de prestations nouvelles via devis et bordereau additionnel selon besoins.