Assistance téléphonique, télégestion et astreinte technique des parkings

Le marché couvre neuf parkings publics et porte sur la mise en place, l’exploitation et la maintenance d’un dispositif d’assistance téléphonique, de télégestion et d’astreinte technique. Un site nouvellement intégré doit être raccordé au réseau de supervision existant ; le périmètre peut être élargi par avenant à d’autres parkings, sans modification substantielle des conditions techniques.

Le service reçoit les appels des usagers et des agents, supervise les équipements à distance, qualifie les anomalies et alarmes, tente leur résolution et coordonne les interventions. L’exploitation et la réception des appels sont assurées en continu, 24 h/24 et 7 j/7, y compris les jours fériés. Les agents de l’acheteur doivent pouvoir reprendre simplement la main sur la supervision locale et la rendre au titulaire.

Architecture et interopérabilité

La solution s’appuie sur la GTC Axiome (Axi-View, Axi-Orion et Axi-PMS), ou sur une solution équivalente validée, offrant des performances, une sécurité, des fonctionnalités et une interopérabilité au moins équivalentes. Elle permet la visualisation, le pilotage, le paramétrage, le traitement des alarmes et le reporting des systèmes de contrôle d’accès, d’interphonie, de paiement, d’alimentation, de réseau et de communication. Les images des caméras intégrées aux bornes et caisses servent à la levée de doute et à l’assistance ; elles ne proviennent pas d’autres réseaux de vidéoprotection et ne sont pas enregistrées par le titulaire, sauf instruction expresse dans un cadre légalement autorisé.

L’accès distant s’effectue par VPN chiffré ; il est soumis à authentification multifacteur. Le titulaire maintient et surveille son réseau et son pare-feu. Avant la mise en service, il produit un dossier d’intégration comprenant notamment schémas de raccordement, adresses IP, ports, certificats, tunnels VPN et configurations logicielles, soumis à validation préalable. Toute modification doit également être validée et documentée.

La GTC est interopérée en temps réel avec une GMAO et un outil de ticketing : alarmes, événements, ordres d’intervention et statuts sont synchronisés. Une main courante électronique enregistre notamment appels, alarmes, interventions et opérations de maintenance, avec horodatage, nature, origine et identité de l’opérateur ou du technicien. Les événements et alarmes sont conservés au minimum trois mois ; le maître d’ouvrage dispose d’un accès de consultation et d’extraction.

Exploitation, interventions et moyens

Le titulaire organise un centre principal de supervision et, éventuellement, un centre de secours capable de reprendre immédiatement l’activité. Les deux centres doivent disposer de moyens techniques équivalents et d’une double connexion Internet ; l’organisation prévoit des opérateurs en continu, un responsable d’exploitation unique, des procédures formalisées et une chaîne d’escalade décrite par logigramme. Les opérateurs et techniciens sont formés aux outils de supervision et aux matériels Scheidt & Bachmann, Designa et LBA. Les techniciens d’astreinte disposent notamment des habilitations H0B0 et B1V ou BR selon les opérations, des moyens d’accès, de l’outillage et des équipements de protection nécessaires.

L’astreinte technique couvre les dimanches de 7 h à 19 h. En cas d’incident critique, l’arrivée du technicien sur site intervient au plus tard dans les 45 minutes suivant le signalement ou la demande d’intervention. Une intervention mensuelle par site est incluse au forfait ; les interventions supplémentaires sont rémunérées selon le bordereau. Chaque intervention est enregistrée dans la GMAO et fait l’objet d’un compte rendu transmis le jour ouvrable suivant.

La supervision comprend le traitement immédiat des alarmes critiques, une tentative de réarmement à distance, puis l’escalade si nécessaire. Les alarmes non critiques sont consignées et peuvent être traitées en différé ; aucune alarme ne peut être ignorée ou effacée sans justification documentée. Les actions de levée de doute, de réarmement et d’intervention sont tracées et horodatées. Le titulaire assure la maintenance préventive et corrective de ses équipements et logiciels, anticipe les obsolescences et transmet chaque mois un état des interventions et des évolutions techniques.

Niveaux de service et comptes rendus

Les exigences comprennent une disponibilité globale d’au moins 99,5 %, un délai moyen de décroché maximal de 30 secondes, un taux de décroché supérieur à 95 %, un taux de résolution à distance d’au moins 90 %, une exactitude du reporting de 100 % et un délai d’intervention d’astreinte maximal de 45 minutes. Les principales commandes ou visualisations de l’interface doivent répondre en une seconde au plus.

Un rapport mensuel unique présente les événements et appels par catégories, procédures, situations et jours, ainsi que les incidents, interventions, temps d’immobilisation, astreintes, anomalies récurrentes et actions correctives. Il est transmis avant le 10 du mois suivant avec une synthèse commentée. Des réunions d’exploitation mensuelles examinent les résultats et les améliorations. Le SIM-DQE prévoit, à titre de quantités annuelles estimées, 12 unités mensuelles pour chacune des neuf lignes de parkings et 52 astreintes dominicales ; il est indiqué comme non contractuel.

Sécurité et données

Les échanges sont chiffrés ; les accès sont individuels, habilités, hiérarchisés et journalisés. Les données d’exploitation et journaux sont sauvegardés quotidiennement sur supports redondés. En cas d’incident de sécurité ou de perte de données, le titulaire informe sans délai le maître d’ouvrage et fournit sous 24 heures un rapport circonstancié. Il traite les données personnelles sur instructions documentées et pour les seules finalités du marché ; toute violation, perte, divulgation ou accès non autorisé est notifié sans délai. À la fin du contrat, les données sont restituées dans un format exploitable puis supprimées, sauf autorisation écrite de conservation.