Assistance technique et maintenance des environnements informatiques, réseau et téléphonie

Le lot couvre l’assistance, la maintenance et les interventions sur l’ensemble du parc informatique et numérique des écoles publiques de Lavaur, avec inventaire initial, suivi des équipements, maintenance préventive et corrective, gestion du réseau local interne et maintenance des équipements audiovisuels et numériques.

Parc indicatif à inventorier

• 48 ordinateurs portables, 6 ordinateurs fixes et 38 tablettes numériques.
• 14 chariots numériques et 30 écrans numériques interactifs (ENI).
• 3 tableaux blancs interactifs, 1 vidéoprojecteur interactif et 12 vidéoprojecteurs.
• 20 bornes Wi-Fi et 6 copieurs ; le nombre de switches est à définir lors de l’inventaire de début de contrat.

Un état des lieux est réalisé au démarrage. L’inventaire comprend notamment le type, la localisation, l’état et l’ancienneté approximative des équipements ; il est communiqué au Service Éducation et au Service Informatique et tenu à jour pendant le marché.

Maintenance préventive

La maintenance est répartie sur toute l’année, pendant les périodes scolaires et les vacances, et non concentrée sur l’été. Elle comprend au minimum une visite par trimestre et par école ; une fréquence mensuelle ou bimestrielle peut être proposée.

• Vérification physique des postes, portables, tablettes et périphériques.
• Mises à jour des systèmes d’exploitation, navigateurs, logiciels, antivirus, correctifs de sécurité, ENI et microprogrammes.
• Vérification des disques durs, des comptes utilisateurs, des droits d’accès, des périphériques, câbles et connectiques.
• Installation des logiciels nécessaires, y compris les logiciels pédagogiques.
• Vérification et test des sauvegardes, avec support de sauvegarde adapté à une exécution automatique et régulière.

Avant la rentrée, la visite estivale comprend en plus le nettoyage des filtres et la vérification des lampes des vidéoprojecteurs et VPI, le test complet des onduleurs et batteries, ainsi que le dépoussiérage interne des unités centrales.

Maintenance corrective et accompagnement

Les délais sont comptés en heures ou jours ouvrés à partir de la déclaration du Service Éducation : incident critique sous 4 à 8 heures ouvrées, incident majeur à J+1 ouvré, incident standard à J+2 à J+3 ouvrés et demande courante lors de la prochaine visite. Pour un incident critique, une prise en main à distance est tentée immédiatement ; sans résolution sous 30 minutes, un déplacement sur site est obligatoire. Les interventions ont lieu du lundi au vendredi de 8 h à 18 h.

La facturation intervient à la résolution effective ; aucune facturation n’est due pour une intervention non aboutie ou non validée. En cas d’enlèvement en atelier, un matériel de prêt est proposé.

Le titulaire entretient et paramètre le réseau local interne : bornes Wi-Fi, SSID, mots de passe, droits d’accès, diagnostic de connectivité et pertes de signal, switches et câblage interne. L’accès internet, les lignes et les box opérateur relèvent du Service Informatique et sont exclus, même si les situations sont signalées au Service Éducation.

Les ENI, TBI, VPI et vidéoprojecteurs font l’objet de mises à jour, d’entretien et de dépannage, notamment pour les pertes de signal, défauts de calibration et problèmes logiciels ; la pose et la fixation des futurs équipements fournis par la commune sont également prévues.

Suivi, organisation et réversibilité

Un dispositif de suivi en ligne permet de consulter l’état des demandes. Chaque intervention donne lieu à un bon précisant la date, l’école, le problème, les actions et les suites ; il est signé par la direction de l’école et transmis aux services concernés. Un tableau de bord mensuel et un rapport annuel du parc avec recommandations d’évolution sont remis.

Le Service Éducation est l’interlocuteur unique : les écoles ne contactent pas directement le prestataire. Un référent technique est joignable par téléphone et messagerie. Les frais de déplacement sont inclus dans le forfait et aucun supplément ne peut être ajouté sans accord écrit préalable.

En fin de marché, sont remis sans délai les mots de passe administrateurs, schémas et documentations réseau de chaque école, inventaire à jour et documents nécessaires à la continuité, avec procès-verbal signé. Sont exclus la formation des utilisateurs, hors courte prise en main d’un équipement neuf, les pièces détachées facturées sur devis préalable, les pannes de copieurs couvertes par SHARP et la fourniture de l’accès internet.