Assistance technique et maintenance des environnements informatiques, réseau et téléphonie

Le lot couvre les prestations réalisées sur site pour maintenir en conditions opérationnelles le système d’information de la mairie, accompagner les utilisateurs et contribuer à la disponibilité, à la sécurité et à l’évolution des infrastructures, réseaux, systèmes et solutions de téléphonie.

Profils et volumes

• Technicien informatique N1/N2 : 30 journées prévisionnelles sur site, à raison de 7 heures par jour, mobilisables selon les besoins ; prestations possibles en journées complètes, demi-journées ou journées regroupées, du lundi au vendredi de 8 h à 17 h 30.
• Ingénieur informatique N3 : 4 journées forfaitaires sur site pour les opérations préventives et évolutives.
• Ingénieur informatique N3 : jusqu’à 2 journées sur site à la demande pour les incidents majeurs ou expertises complexes ; mobilisation exclusivement à l’initiative de la collectivité.

Technicien N1/N2

• Gestion et mise à jour de l’inventaire du parc.
• Préparation, installation, configuration et déploiement des postes de travail, logiciels, écrans, stations d’accueil, imprimantes et autres périphériques.
• Assistance de proximité et résolution des incidents de niveaux 1 et 2 sur Windows, la bureautique, la messagerie, les outils collaboratifs, l’impression, les accès réseau et les ressources partagées.
• Administration et dépannage de la téléphonie fixe et mobile, ainsi que suivi des copieurs et imprimantes.
• Vérification des serveurs, équipements réseau et téléphoniques, sauvegardes et alertes de supervision ; remontée des anomalies nécessitant un niveau supérieur.

Ingénierie N3

Maintenance préventive et évolutive des serveurs, de la virtualisation, des équipements réseau et de sécurité, des sauvegardes et de la supervision. Les interventions peuvent comprendre l’analyse des journaux et alertes, les mises à jour techniques, l’optimisation des performances, la sécurisation des systèmes et réseaux, les évolutions d’infrastructure et l’assistance au RSI pour les choix d’architecture. Le bordereau vise également les environnements Active Directory, Microsoft 365/Entra ID et les projets techniques.

À la demande, l’ingénieur traite les pannes lourdes, le rétablissement des services critiques, les incidents serveurs, réseau, téléphonie, sécurité ou sauvegarde et les dysfonctionnements nécessitant une expertise systèmes et réseaux de niveau 3.

Organisation et niveaux de service

Les prestations sont exclusivement réalisées sur site, dans les locaux de la collectivité ou sur tout autre site désigné. Un calendrier est établi avec le RSI et peut être ajusté conjointement selon les priorités. Les demandes curatives peuvent être transmises par téléphone, courriel, outil de gestion des incidents ou autre moyen convenu.

• P1 critique : prise en charge sous 1 heure ouvrée et intervention sous 4 heures ouvrées.
• P2 majeur : prise en charge sous 4 heures ouvrées et intervention sous 1 jour ouvré.
• P3 normal : prise en charge sous 1 jour ouvré et intervention sous 2 jours ouvrés.
• P4 planifiée : prise en compte sous 2 jours ouvrés, intervention selon le planning convenu.

Le suivi est réalisé exclusivement dans GLPI. Les préconisations font l’objet d’un courriel détaillé au RSI et un comité de suivi trimestriel est organisé. Un ordinateur dédié et les identifiants nécessaires sont mis à disposition du technicien N1/N2.