Assistance technique informatique

La prestation vise le maintien en fonctionnement et en sécurité de l’architecture système et des serveurs de la Ville. L’environnement comprend notamment une trentaine de serveurs virtuels Hyper‑V, principalement sous Windows Server 2008, 2012, 2016 et 2019, ainsi qu’une quinzaine de serveurs Linux Debian et Ubuntu. Le réseau relie les sites principaux et distants, notamment par fibre optique propriétaire et, pour les petits sites, par VPN IPsec sur accès ADSL ou FTTH.

Support, supervision et suivi

• Hotline illimitée pendant le marché, réservée aux sollicitations du service informatique concernant les systèmes, la sécurité et l’administration des serveurs ; support et traitement des interventions du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h.
• Interface de supervision avec remontée des alertes, rapports de sauvegarde et journaux utiles à l’infrastructure ; ouverture automatique d’un ticket lorsque nécessaire pour traiter l’incident.
• Documentation des actions et création de procédures pour faciliter la transmission des connaissances et la réactivité en cas d’incident. La documentation est soumise à la validation du service informatique.

Présence sur site et interventions

Le forfait comprend 15 jours de présence par an d’un administrateur système et réseau, planifiés selon les besoins du service ; la planification est adressée au plus tard 3 jours avant l’intervention. Des jours supplémentaires planifiés peuvent être commandés. Une assistance d’urgence non planifiée est prévue pour les incidents majeurs du système d’information ; le délai d’arrivée sur site est fixé par la Ville, entre 2 et 24 heures, à compter du signalement. La demande est confirmée par courriel ou téléphone dans l’heure qui suit. Les horaires de travail sur site sont du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 12 h et de 13 h 30 à 17 h 30.

Le BPU distingue le jour planifié supplémentaire, le jour d’urgence, la demi-journée d’urgence et l’heure d’urgence. À titre estimatif non contractuel, le DQE prévoit respectivement 8 jours, 3 jours, 3 demi-journées et 2 heures. Les journées non consommées restent valables jusqu’à la fin du marché.

Compétences des intervenants

L’administrateur intervient notamment sur Active Directory, Exchange Server 2019, Hyper‑V et les machines virtuelles sous Windows Server 2016, 2019, 2022 et 2025, Linux Debian et Ubuntu, les pare-feu Fortinet et Fortiweb, VPN Forticlient, sauvegardes Veeam, YooBackup et Wooxo, ainsi que les solutions de filtrage, antispam et antivirus citées au cahier technique. Le profil demandé requiert au minimum une formation supérieure bac+5 ou un diplôme certifiant en informatique et 5 ans d’expérience comme administrateur systèmes et réseaux. Les certifications indiquées comme obligatoires sont Expertise Microsoft, Expertise Fortinet, Sophos Platinum et Veeam Partner. La Ville peut demander le remplacement d’un intervenant, à réaliser sous 5 jours ouvrés ; sauf démission ou licenciement, elle peut refuser le changement. Un projet commencé est traité dans son intégralité par le même intervenant.