Assistance à maîtrise d’usage

L’accord-cadre permet de mobiliser, selon les besoins définis à chaque commande, des méthodes centrées sur les usages pour concevoir, améliorer ou simplifier l’action publique. L’accompagnement doit associer agents, usagers et autres parties prenantes, faciliter la compréhension des situations et soutenir l’appropriation des solutions.

Les démarches peuvent comprendre trois étapes :

• Étude et diagnostic : documentation et veille, parangonnage, observation des usages sur le terrain, entretiens avec agents et usagers, questionnaires et analyse des matériaux recueillis. Les résultats peuvent être traduits en cartographies, dessins, photographies, supports audio ou vidéo et narrations.
• Idéation et prototypage : mobilisation des participants, restitution pédagogique, animation de formats participatifs (par exemple world café ou forum ouvert), synthèse des enseignements et préconisations. La conception et l’animation des tests peuvent être itératives ; un plan d’évaluation précise les critères et la méthode de recueil, puis un rapport restitue méthode, verbatim et visuels.
• Appropriation et déploiement : recommandations opérationnelles et mise en récit de la démarche et de ses résultats dans un format accessible aux non-spécialistes.

Livrables et accompagnement de projets

Les livrables types couvrent le diagnostic d’usage et fonctionnel, la cartographie des irritants et besoins, les profils et parcours d’usagers (dont agents, publics spécifiques, livreurs et personnes à mobilité réduite), ainsi que des analyses de flux et des benchmarks d’équipements publics similaires.

L’accompagnement peut également produire des comptes rendus analytiques d’ateliers, un cahier des charges d’usage intégré à un programme de construction ou de rénovation, et des avis argumentés sur les phases APS, APD et PRO au regard des usages. Pour l’exploitation et la post-occupation, les livrables peuvent inclure un guide de vie de l’équipement, un plan d’accompagnement au changement et un bilan d’évaluation réalisé 6 à 12 mois après livraison ; le BPU situe l’enquête post-occupation à J+12 mois.

Les fichiers sources sont remis à l’issue de chaque phase ou projet. Les livrables sont en français, principalement numériques, aux formats Word, Excel, PowerPoint ou compatibles, ainsi qu’Autocad, Adobe Illustrator et InDesign ; une remise papier est possible sur demande explicite. Les outils et méthodes sont conçus sur mesure avec le commanditaire, avec implication des agents et transfert de compétences.

Profils et quantités estimatives du BPU

Les compétences mobilisables selon les projets comprennent notamment le design d’usage, la sociologie ou l’ethnographie, l’évaluation, la facilitation et la concertation, le graphisme, la rédaction et la narration, le prototypage, la prospective et l’analyse de pratiques. Un interlocuteur unique est désigné ; un remplacement d’un membre de l’équipe doit présenter des compétences équivalentes.

Les quantités du BPU sont estimatives et non contractuelles, pour une année et par collectivité :

• Consultant senior en maîtrise d’usage : 16 heures ; chargé d’études en concertation participative : 24 heures ; designer de service ou graphiste : 16 heures.
• Diagnostic fonctionnel et d’usage : 1 prestation ; immersion et analyse des flux : 8 heures d’observation ; parangonnage : 16 études.
• Atelier participatif avec les agents : 1 atelier ; atelier avec les usagers ou citoyens : 1 atelier ; cahier des charges d’usage : 1 document.
• Analyse critique des phases APS, APD et PRO : 1 avis ou note ; atelier de test d’aménagement ou de prototypage mobilier : 1 session.
• Carnet de bord ou guide de vie : 1 support ; accompagnement à la prise en main du bâtiment : 1 session ; évaluation post-occupation : 1 rapport.