Stratégie téléphonique et relation usager

La mission d’assistance à maîtrise d’ouvrage transforme les besoins liés à l’accueil téléphonique et à la relation avec les usagers en orientations opérationnelles. Elle s’appuie sur les diagnostics et décisions déjà disponibles, sans les reproduire sauf actualisation ou approfondissement nécessaire. Elle ne présuppose ni le remplacement de la téléphonie existante, ni la généralisation d’un outil de gestion de la relation usager.

Cadrage et socle téléphonique

Le cadrage consolide les acquis, identifie les acteurs, projets et interfaces concernés, précise le périmètre d’investigation et la méthodologie, et établit un planning détaillé. Il distingue les besoins selon les directions, les services et les catégories d’usagers, plutôt que d’imposer un modèle uniforme. Les livrables possibles comprennent une note de cadrage, une cartographie des parties prenantes et une segmentation des besoins.

La définition de l’organisation téléphonique cible précède l’analyse des solutions techniques. Elle formalise les parcours d’appels, les règles de routage et d’orientation, les transferts, files d’attente, débordements, rappels, messages, horaires et cas d’absence ou d’indisponibilité. Le socle commun est complété par plusieurs typologies représentatives ; une hypothèse de 5 à 8 typologies peut être retenue pour le dimensionnement, puis confirmée ou ajustée au cadrage. Les logigrammes détaillés des principaux parcours et les règles de routage, transfert, rappel, débordement et messages sont des livrables obligatoires.

Analyse de la téléphonie existante

L’analyse examine notamment les fonctionnalités disponibles et utilisées, les limites et possibilités d’évolution, l’exploitation et l’administration, la supervision et les indicateurs, le routage et la distribution des appels, les files d’attente, les débordements, les interconnexions, l’intégration avec les outils de relation usager, la sécurité et les contraintes techniques. Elle identifie les écarts avec les besoins définis.

Trois scénarios sont comparés : maintien de la solution existante, évolution de celle-ci ou remplacement. Pour chacun sont examinés les besoins couverts ou non, avantages, limites, prérequis, dépendances, coûts d’investissement, de migration et de transformation, délais, risques et perspectives d’évolution. Les livrables obligatoires sont le diagnostic fonctionnel et technique et le dossier d’arbitrage.

Besoin de relation usager

L’étude recense les cas d’usage : information générale, dossiers ou accompagnement, démarches engagées, demandes à suivre ou nécessitant un rappel, traçabilité des échanges et transmission à un autre service. Pour les périmètres où elle présente une valeur ajoutée, elle définit la fiche usager : informations d’identification et de prise en charge, demandes en cours, historique utile, actions en attente, profils et habilitations, création et mise à jour. La définition évite la centralisation ou la duplication d’informations non nécessaires.

L’analyse articule le dispositif envisagé avec la téléphonie, les outils métiers et référentiels existants ou futurs, ainsi qu’avec les outils du programme de Transformation numérique des Solidarités. Jusqu’à trois scénarios de réponse sont proposés et comparés : outils métiers, évolution d’un outil existant, outil spécifique ou architecture interopérable. Ils précisent fonctionnalités, périmètres, interfaces, avantages et limites, coûts, délais, risques, conditions de déploiement et perspectives d’évolution. La cartographie des besoins et le dossier d’arbitrage sont obligatoires.

Les phases de préparation des consultations, de mise en œuvre et de déploiement par vagues sont décrites à titre informatif : elles relèvent d’un marché similaire ultérieur et ne sont pas à chiffrer au titre de la présente consultation.