Assistance à maîtrise d’ouvrage pour la stratégie CRM

La mission porte sur l’analyse de l’écosystème de relation client d’OPHEA et la définition d’une cible CRM cohérente. Il s’agit d’une mission d’assistance et de conseil : la fourniture ou le déploiement du CRM ne fait pas partie des prestations décrites.

Tranche ferme — diagnostic et stratégie

Le diagnostic couvre l’organisation, les processus et les outils existants, notamment PREM Habitat, ISI-COM, Imhoweb, SOWELL, Avis Locataire et l’extranet locataire. Il examine leurs fonctionnalités, utilisateurs, données, flux, interfaces, usages, limites, doublons et ruptures de parcours, puis étudie les scénarios de conservation, d’interfaçage, d’évolution, de remplacement ou de suppression des outils.

La cible fonctionnelle est définie autour des besoins de relation client, notamment :

• vision à 360° du locataire, de son logement et de son immeuble ; gestion omnicanale des demandes et réclamations, traçabilité des contacts, relances et délais réels de traitement ;
• accès selon les profils et habilitations, reporting et pilotage des flux, mobilité, communication ciblée et signalements dématérialisés (QR code, puces, notamment) ;
• examen des apports de l’automatisation et de l’intelligence artificielle, ainsi que des exigences de RGPD, de sécurité des données et de gestion des droits.

Un benchmark présente les solutions et pratiques CRM, notamment les retours d’expérience d’autres organismes de logement social et les dispositifs de signalement des dysfonctionnements. L’étude d’intégration porte en particulier sur PREM Habitat, les autres outils susceptibles d’être conservés, les impacts techniques, organisationnels et liés aux données, ainsi que les prérequis. L’évolution de l’ERP à moyen terme, prévue autour de 2030, doit être prise en compte.

Les livrables de la tranche ferme comprennent une cartographie des outils, une analyse de leur complémentarité et de leurs doublons, un diagnostic des outils à conserver ou faire évoluer, une expression structurée des besoins fonctionnels et techniques, puis une stratégie CRM et une feuille de route précisant étapes, priorités, prérequis, risques et impacts organisationnels. Le séquençage tient compte des priorités Quali’HLM et du plan d’actions d’amélioration.

Tranche optionnelle — consultation et aide au choix

La mission comprend l’accompagnement à la rédaction d’un cahier des charges CRM traduisant les besoins fonctionnels, techniques, organisationnels et de sécurité. Le cahier des charges doit rester technologiquement et commercialement neutre. Le prestataire contribue à l’analyse des offres et des démonstrations éventuelles, à la comparaison des solutions et à une recommandation d’aide à la décision ; OPHEA conserve le choix final. Les livrables prévus comprennent notamment un cahier des charges (CCTP, BPU, etc.), une contribution à l’analyse des offres et une recommandation.

Une clause de réexamen prévoit un éventuel accompagnement complémentaire au déploiement, dont le volume n’est pas identifié ; le candidat doit chiffrer un prix par journée d’accompagnement.