Assistance et maintenance du système informatique

La prestation couvre l’assistance régulière aux utilisateurs, l’administration et la supervision du système d’information, ainsi que le maintien de son fonctionnement, de sa sécurité et de sa disponibilité. Le périmètre comprend les postes de travail, serveurs, réseaux et équipements réseau, périphériques, logiciels et systèmes d’exploitation, connexions Internet, sauvegardes et dispositifs de sécurité, ainsi que les équipements futurs intégrés au système. Le service concerne environ 40 agents.

Assistance et maintenance

L’assistance est assurée par téléphone, courriel, télémaintenance ou tout outil de gestion des demandes proposé. Une présence sur site de trois jours, soit 21 heures par mois, est prévue, de préférence le vendredi, sous forme de journées ou demi-journées. Elle couvre notamment l’assistance aux agents, le suivi et l’administration du parc, la maintenance et les mises à jour, ainsi que le traitement des demandes qui ne peuvent être résolues à distance.

La maintenance corrective porte notamment sur les pannes matérielles, dysfonctionnements logiciels, problèmes réseau, de connexion ou d’impression, incidents de serveurs et de sauvegardes, incidents de sécurité et difficultés d’utilisation. Pour les urgences nécessitant une intervention sur site lorsque la résolution à distance est impossible, le délai maximal d’intervention est de 8 heures ouvrées après le signalement.

La maintenance préventive comprend le contrôle de l’état des équipements, des mises à jour, systèmes d’exploitation, réseau, serveurs et sauvegardes, le repérage des équipements obsolescents et la proposition de mesures de prévention. Un contrôle général du parc est réalisé au minimum deux fois par an.

Suivi, sécurité et accompagnement

Un dispositif de traçabilité permet de suivre, pour chaque demande, sa date, son objet, le service concerné, les actions, le statut, la date de résolution et les éventuelles préconisations. Un compte rendu est transmis après chaque intervention sur site au plus tard à J+2 ; ce délai s’entend du lundi au vendredi, jours fériés exclus. Un bilan global est fourni au minimum chaque trimestre.

Le titulaire suit les mises à jour de sécurité, signale les vulnérabilités, contrôle les protections antivirus et les sauvegardes, alerte en cas de risque et accompagne la collectivité en cas d’incident de sécurité. Le suivi des sauvegardes comprend la vérification de leur fonctionnement et de leurs journaux, le signalement des anomalies, l’assistance à la restauration et des préconisations en cas d’insuffisance.

Le conseil porte sur les besoins, les choix de matériels et logiciels, l’obsolescence, l’évolution de l’infrastructure et les projets informatiques, en tenant compte des contraintes techniques et budgétaires. Les alertes sur les risques susceptibles d’affecter la continuité du service, la sécurité, les données, les performances ou les coûts doivent être communiquées sans délai.

Téléphonie, équipements et continuité

Pour la téléphonie, la mission porte sur le conseil, l’assistance, l’analyse de dysfonctionnements, l’accompagnement des échanges avec le prestataire existant et l’interface technique avec celui-ci. Le marché ne se substitue pas au prestataire chargé de la location et de la maintenance des équipements téléphoniques.

Pour les nouveaux équipements informatiques acquis par la collectivité, l’intervention peut comprendre l’installation du poste, son raccordement au réseau, l’installation des logiciels, la configuration des périphériques, la migration ou récupération des données et l’intégration au système d’information. Le titulaire désigne un intervenant référent ; son remplacement définitif est soumis à l’accord préalable de la collectivité et les absences programmées sont annoncées à l’avance.

La documentation à tenir à jour comprend, lorsque ces éléments existent, l’inventaire, les schémas réseau, les informations sur les serveurs, les procédures d’exploitation et de sauvegarde, les principales configurations et l’historique des interventions. Elle reste accessible pendant le marché ; les documents et éléments techniques nécessaires à la continuité et à la reprise sont transmis en fin de marché sans facturation supplémentaire. Une obligation stricte de confidentialité et le respect des règles de sécurité des accès s’appliquent.

Le forfait comprend les interventions à distance et sur site, la télémaintenance, la maintenance préventive et corrective, le suivi du parc et des sauvegardes, les conseils, comptes rendus et bilans, ainsi que les frais de déplacement et de restauration liés aux prestations. L’achat de matériels, licences, logiciels et abonnements, les prestations relevant directement du contrat de location-maintenance téléphonique et les prestations exceptionnelles hors périmètre sont exclus, sauf disposition contraire ; toute prestation supplémentaire requiert l’accord préalable de la collectivité. Les pénalités prévues sont de 50 € par heure de retard pour le délai d’intervention urgente et de 50 € par jour de retard pour la transmission d’un compte rendu.