Maintenance informatique du parc et des infrastructures

Le marché porte sur la maintenance préventive et curative du parc informatique de la commune, du CCAS et de l’EHPAD, ainsi que sur l’administration courante des serveurs et du réseau. Le contexte décrit environ 150 agents et 87 PC pour la commune, et environ 150 agents et 15 PC pour le CCAS (4 pour le CCAS et 11 pour l’EHPAD). L’environnement comprend Office 365, des postes fixes et portables sous Windows 11 Professionnel, un serveur mairie/CCAS PowerEdge T550 avec lecteur externe PV RD1000, un serveur EHPAD, deux baies de brassage sur le site de la mairie, ainsi qu’un réseau et un antivirus détaillés dans l’inventaire annexé. Les applications métier sont en mode SaaS.

Prévention, administration et cybersécurité

Les interventions préventives comprennent l’administration des serveurs, la gestion des espaces disque, l’optimisation des performances, la configuration des services réseau et système, la gestion des comptes utilisateurs, la supervision de l’infrastructure et le suivi des mises à jour, notamment de sécurité et antivirus. Le titulaire gère les licences, vérifie la conformité des installations et alerte sur les échéances et les évolutions à prévoir.

La prestation de cybersécurité inclut la supervision antivirus, le suivi des vulnérabilités critiques, le déploiement de correctifs de sécurité, l’accompagnement en cas d’incident, le conseil sur l’authentification forte et des propositions d’amélioration de la sécurité. Pour les sauvegardes, le titulaire surveille quotidiennement les opérations, vérifie leurs journaux et effectue au minimum un test de restauration semestriel ; il informe immédiatement la collectivité de tout échec. Le suivi des alertes couvre notamment les failles, les matériels conseillés, les intrusions éventuelles et les risques affectant l’infrastructure ou le système.

Assistance et prestations ponctuelles

La maintenance curative prévoit une supervision à distance, une assistance téléphonique illimitée, l’enregistrement des incidents, leur diagnostic rapide ou approfondi et leur résolution à distance ou sur site selon les besoins. Le titulaire avertit périodiquement la Directrice générale adjointe de l’état de fonctionnement du système, y compris des problèmes constatés. La disponibilité attendue est de 8 h à 17 h 30, du lundi au vendredi, avec échanges par téléphone et courriel.

Les prises en charge sont différenciées selon la criticité : sous 1 h pour un incident critique (par exemple, serveur ou messagerie indisponible), sous 4 h pour un incident majeur bloquant plusieurs agents, et dans la journée pour un incident standard concernant un poste utilisateur. L’offre doit décrire l’organisation assurant le respect de ces délais et la continuité de la prestation toute l’année.

Les prestations occasionnelles comprennent la tenue de l’inventaire du parc et des lignes téléphoniques, la définition de besoins pour des projets d’équipements, le conseil relatif au RGPD et à la protection des données, ainsi que l’accompagnement à l’optimisation de l’organisation et des pratiques. Elles incluent aussi l’installation et le paramétrage de nouveaux équipements, la reprise de données, la connexion aux périphériques et l’installation de logiciels, à l’exclusion des logiciels métier et progiciels ; les installations de systèmes d’exploitation, mises à jour et correctifs nécessaires sont également prévues. Le titulaire doit pouvoir fournir des licences et du matériel. Le raccordement à la fibre des établissements recevant du public municipaux et la suppression des lignes cuivre sont inclus.

À titre indicatif uniquement, les volumes observés sont d’environ 260 heures annuelles pour la mairie, 20 heures pour l’EHPAD et 10 heures pour le CCAS. Cette estimation, qui inclut les interventions sur site et à distance, l’assistance téléphonique, la maintenance préventive et l’administration courante, ne constitue ni un minimum ni un maximum contractuel.

Suivi et réversibilité

Un reporting doit être remis au début de chaque mois, avec notamment le nombre de tickets, le temps de chaque intervention et les interventions sur site. En fin de marché, le titulaire remet les mots de passe, la documentation du système et l’inventaire complet, transfère les accès aux outils de supervision et accompagne gratuitement le nouveau prestataire pendant une période de transition de 30 jours. Une obligation stricte de confidentialité s’applique aux données auxquelles le titulaire peut accéder.