Appels sortants de recouvrement amiable

Le titulaire prend en charge des campagnes d’appels sortants auprès des entreprises affiliées au régime AGIRC-ARRCO. Les parcours couvrent la R1, pour les primo-débiteurs avant mise en demeure, la R2, pour les relances intermédiaires, et la R3, pour les clients en défaut après mise en demeure. L’objectif est d’obtenir un règlement, de négocier une solution de paiement autorisée, d’accompagner l’entreprise dans ses démarches et de prévenir le contentieux.

À titre indicatif et sans minimum contractuel, les volumes estimés sont d’environ 2 000 dossiers par mois en R1 et R2 réunies et 1 500 en R3. La durée moyenne estimée de traitement est de 6 minutes par dossier, incluant la recherche du contact, l’analyse, les tentatives d’appel et la saisie de leur conclusion ; elle ne limite pas les diligences nécessaires à un traitement complet.

Contrôles et traitement des dossiers

Avant d’agir, le titulaire vérifie la solvabilité de l’entreprise et l’absence de procédure collective. Les vérifications prévues dans les outils comprennent notamment, en R2, le contrôle du crédit disponible et des périodes concernées : aucun appel si le crédit solde les périodes visées. En R3, la nature de la créance et les notes du dossier sont examinées ; aucun appel en cas de cotisations estimées avec suspicion de cessation d’activité, ni si une note indique la mise en place d’un délai de paiement.

Les appels suivent les scripts, parcours, règles de gestion et délégations validés par Malakoff Humanis. Le titulaire ne peut accorder de remise, réduire une dette ni modifier les conditions de la créance hors de ces règles. Toute contestation, situation atypique ou décision hors délégation est orientée vers l’interlocuteur désigné ; les dossiers incomplets, anomalies, retards et risques sont signalés sans délai, avec leurs motifs et les éléments nécessaires à la reprise du traitement.

Outils, traçabilité et moyens d’exécution

Le titulaire utilise les outils mis à disposition, notamment les outils de gestion de la retraite complémentaire, le CRM et les outils de consultation de solvabilité tels que Score & Décision. Chaque dossier comporte une trace des tentatives (date, heure et résultat), de l’interlocuteur lorsque connu, des réponses et motifs, des engagements de paiement et échéances, des demandes soumises à validation, ainsi que des anomalies, orientations et prochaines actions.

L’équipe dédiée comprend au minimum un responsable de prestation, un encadrement opérationnel et des agents formés. Les intervenants possèdent une expérience en recouvrement amiable et gestion de créances, une pratique de la relation téléphonique et de la négociation, ainsi que la capacité à appliquer les procédures et utiliser les outils bureautiques et CRM. Les prestations sont réalisées du lundi au vendredi, hors jours fériés, de 9 h à 18 h. Les moyens téléphoniques permettent de suivre les campagnes, mesurer les tentatives et appels aboutis et produire les données des indicateurs. Le titulaire protège les données, fournit sa politique de sécurité et maintient un plan de continuité testé au moins une fois par an.

Démarrage, qualité et pilotage

La préparation comprend l’organisation de la transition, l’appropriation des procédures et outils, la formation et la validation des acquis des agents, la vérification des habilitations et la montée en charge. Des traitements à blanc, mises en situation ou doubles écoutes peuvent être demandés. Avant la production, une revue Go / No Go vérifie notamment les effectifs, la formation, les accès, la maîtrise des scripts et la capacité de traitement.

Le titulaire assure un contrôle qualité interne d’au moins 10 % des dossiers par mois, portant notamment sur le discours client, la justification de l’appel, les exceptions de parcours et la traçabilité CRM. Il participe aux calibrages et audits et permet des contrôles sur site au moins une fois par an, ou en cas de dérive qualité ou d’incident significatif.

Les livrables comprennent un reporting hebdomadaire et un tableau de bord mensuel consolidé : volumes reçus et traités par campagne, stocks, respect des délais, tentatives, joignabilité, réussite, promesses de règlement, contrôles qualité, anomalies, réclamations, incidents et actions correctives. S’y ajoutent le suivi des dossiers en anomalie ou en attente de décision, les plans de progrès, le suivi des engagements de service et de la consommation. Les indicateurs précisent leur définition, méthode de calcul, période, source, cible et résultat ; les écarts donnent lieu à une analyse et, si nécessaire, à des actions correctives. Le pilotage prévoit un comité opérationnel hebdomadaire et un comité mensuel. En fin de prestation, le titulaire restitue les dossiers, historiques, données, reportings et éléments de traçabilité dans un format exploitable et assiste le transfert, sans perte d’information ni rupture de service.