Agence de voyages et plateforme de réservation

L’accord-cadre couvre l’organisation et la gestion des déplacements des salariés, administrateurs et du président, en France métropolitaine et à l’étranger, au moyen de services de réservation online et offline conformes à la politique de voyage de la SPL.

Transport et prestations associées

Le titulaire recherche systématiquement l’offre économiquement la plus avantageuse, sans favoriser un fournisseur, et présente au moins deux propositions sauf impossibilité dûment justifiée.

Sont notamment compris :

• Réservation, émission et délivrance de billets ferroviaires, aériens et maritimes, pour des trajets nationaux et internationaux
• Recherche des offres de l’ensemble des compagnies accessibles, y compris les compagnies low-cost, avec indication des éventuelles impossibilités d’accès
• Application des tarifs préférentiels, cartes d’abonnement et programmes de fidélité adaptés aux profils des voyageurs
• Réservation exceptionnelle et préalablement validée de véhicules de courte ou moyenne durée, ainsi que de transferts privés par taxi ou VTC
• Proposition d’assurances annulation, rapatriement, perte ou vol des bagages, et assurances liées à la location de véhicules

Le train est privilégié pour les déplacements nationaux et européens vers les pays limitrophes. Les déplacements ferroviaires sont effectués par défaut en seconde classe ; la première classe est exceptionnelle et soumise à validation écrite préalable. Les déplacements aériens sont réalisés par défaut en classe économique ; la premium economy est autorisée pour les vols long-courriers de plus de six heures, sous validation préalable, expresse et écrite. La classe Business et toute classe supérieure restent exceptionnelles et soumises à validation écrite préalable.

Les locations de véhicules doivent être justifiées et préalablement validées lorsque les transports en commun ne répondent pas aux contraintes de la mission. Les garanties proposées comprennent au minimum la responsabilité civile, l’assistance dépannage ou remorquage, ainsi que la couverture des dommages au véhicule, de l’incendie, du vol et du bris de glace. En cas de sinistre, le titulaire analyse le dossier le jour même, en informe la SPL et le suit jusqu’à sa résolution.

Hébergement

Le titulaire recherche des hébergements standard, accessibles et proches du lieu de mission ou des transports collectifs, en conciliant confort, proximité et coût. Il met en œuvre un référencement d’hôtels et d’autres hébergements dans le monde, avec petit-déjeuner et taxe de séjour inclus dans la mesure du possible, et privilégie les conditions d’annulation souples.

Chaque demande donne lieu à au moins deux propositions conformes, sauf impossibilité dûment justifiée. Les modalités de réservation et de paiement doivent éviter autant que possible l’avance de frais par les voyageurs. Les demandes de parking sont intégrées à la réservation ou font l’objet d’une information préalable sur les modalités de prise en charge.

Les vouchers indiquent notamment l’hôtel, son adresse, les dates, le détail de la prestation, le petit-déjeuner, les conditions d’arrivée tardive, de modification et d’annulation, ainsi que le prix.

Gestion des réservations et assistance

Les titres de transport, bons d’échange et vouchers sont transmis dès que possible et au plus tard 24 heures avant le départ ou l’arrivée à l’hébergement. En cas de réservation à moins de 24 heures ou de départ urgent, ils sont transmis immédiatement après émission. La billetterie dématérialisée est utilisée lorsque la prestation le permet ; les titres non dématérialisables peuvent être livrés dans les locaux de la SPL.

Les modifications, échanges et annulations sont traités dans un délai maximal de 2 heures à réception de la demande, lorsque la réservation le permet. Les voyageurs sont assistés en cas d’annulation, de grève, d’incident majeur ou de situation exceptionnelle, avec recherche de solutions alternatives.

Le service offline traite les demandes courantes du lundi au vendredi de 9 h à 18 h par courriel ou téléphone. Une équipe dédiée, une adresse électronique générique et un numéro de téléphone unique sont prévus. Le service d’urgence est accessible 24 h/24 et 7 j/7 pour les déplacements en cours. Les devis sont émis sous 48 heures au maximum, ou sous 4 heures en urgence ; une proposition tarifaire complète est fournie sous 48 heures, sauf cas exceptionnel dûment justifié.

Plateforme online

Une plateforme obligatoire, accessible 24 h/24 et 7 j/7 via une connexion nominative, permet la gestion complète des déplacements. Elle doit être ergonomique, compatible avec les principaux navigateurs et équipements usuels, disponible hors maintenances programmées, et afficher les montants en euros avant validation, y compris lorsque la prestation est libellée dans une autre devise.

Elle comprend notamment :

• Profils différenciés pour les administrateurs, le président et les salariés
• Recherche dans les bases tarifaires aériennes, maritimes et ferroviaires, en national et international
• Combinaison transport-hébergement, pré-réservation, réservation et émission des titres ou bons correspondants
• Comparaison et visualisation détaillée des offres, traçabilité des réservations, modifications et annulations
• Confirmation de commande imprimable, indication du mode de livraison et priorité à l’e-billet
• Affichage du voyageur, des horaires, dates, durée, caractéristiques du voyage, conditions tarifaires, date limite de confirmation, assurances, compagnie, terminaux, escales et décomposition du prix avec frais de gestion

Le titulaire assure la formation des utilisateurs, fournit gratuitement un guide d’aide à la navigation et accompagne les évolutions de la plateforme sans surcoût. Il répond aux difficultés d’utilisation dans un délai maximal de 24 heures. Une application mobile doit également permettre l’accès à un espace personnalisé, aux billets électroniques, alertes, informations de grève et informations pratiques.

Formalités et suivi

Le titulaire informe les voyageurs sur les formalités des voyages à l’étranger — visas, vaccinations, autorisations d’entrée ou de transit — et les assiste dans les demandes de visa. Il alerte également sur les échéances des passeports, visas, cartes d’abonnement et cartes de réduction, et accompagne leur renouvellement.

La plateforme applique la politique de voyage, notamment les plafonds d’hébergement, catégories et classes autorisées, conditions tarifaires et procédures de validation. Le motif du déplacement est obligatoire lors de chaque réservation.

Une équipe assure la mise en place, le suivi d’exécution, le suivi des évolutions tarifaires et l’accompagnement technique des outils. Le titulaire désigne un interlocuteur principal et participe aux réunions de lancement et de suivi, qui peuvent se tenir en visioconférence.

Reporting

Un outil sécurisé de reporting, accessible en continu via la plateforme et exportable au format Excel, restitue les réservations online et offline. Il fournit notamment :

• Volumes et montants par nature de prestation
• Dépenses par utilisateur, destination et fournisseur
• Nombre et pourcentage de modifications et d’annulations
• Coût moyen par déplacement et taux de réservation anticipée
• État récapitulatif des voyages du mois écoulé, accessible au plus tard le 5 du mois suivant

Des reportings sur mesure doivent pouvoir être produits par date, voyageur, destination ou type de prestation. L’accès et l’utilisation de l’outil sont compris dans les prestations.