Prestations d’agence de voyage et services associés

L’agence recherche, réserve, émet et transmet des titres de transport inter-îles et internationaux pour les voyageurs désignés par Expertise France. Elle propose des itinéraires adaptés aux contraintes de mission et accompagne les voyageurs avant, pendant et après leur déplacement.

Sauf instruction contraire, la classe économique s’applique ; toute classe supérieure nécessite une validation préalable. Les propositions tiennent compte de la durée totale, des horaires, correspondances, bagages et conditions de modification ou de remboursement. Lorsque cela est possible, au moins deux à trois options sont proposées, ou l’absence d’alternative pertinente est justifiée. Aucune émission ne se fait sans validation préalable, sauf urgence expressément autorisée.

Pour les liaisons aériennes inter-îles, le cahier des charges cite Royal Air, sous réserve d’indisponibilité, d’impossibilité opérationnelle ou d’instruction contraire. Pour les trajets maritimes inter-îles, il cite Adore Comores, Acadie ou Maria Galanta. Pour les vols internationaux, il cite Ethiopian Airlines, Kenya Airways ou toute compagnie répondant au besoin, sous réserve de sécurité, de disponibilité, de fiabilité et de validation par Expertise France. Le cadre de réponse technique mentionne aussi la compagnie « Inter-Îles » pour les billets inter-îles : les pièces présentent donc une différence de désignation à clarifier.

Gestion des demandes et après-vente

Le traitement couvre les modifications, annulations, remboursements, avoirs, réacheminements, changements d’horaires, retards, annulations de vols et correspondances manquées. Après validation, le billet électronique et les justificatifs requis sont transmis ; le suivi des incidents se poursuit jusqu’à la clôture du dossier.

Les délais attendus sont de 4 heures ouvrées au maximum pour une première réponse sur une demande inter-îles standard et de 8 heures ouvrées pour une demande internationale standard. Pour une urgence, l’accusé de réception est attendu dans l’heure ouvrée et la proposition dans les meilleurs délais selon la disponibilité des compagnies. Le billet est émis dans les 2 heures ouvrées suivant validation, sous réserve de la validité du tarif et des contraintes de la compagnie. Les modifications de vol sont signalées dès que le titulaire en a connaissance ; l’assistance en cas d’incident est immédiate pendant les heures ouvrées.

Colis inter-îles et suivi administratif

Les prestations complémentaires comprennent, le cas échéant, l’appui documentaire sur les formalités de voyage et le transport de colis inter-îles. Les destinations au BPU incluent Moroni–Anjouan, Moroni–Mohéli et Anjouan–Mohéli, dans les deux sens, avec transport de colis facturé au kilogramme. Les limites de poids, de volume et de nature des colis ne sont pas précisées dans les exigences reçues.

Un reporting mensuel ou fourni à la demande, au format Excel, permet de suivre les dates de demande et d’émission, le voyageur, la destination, la compagnie, le billet, le projet ou budget d’imputation, les modifications, annulations, remboursements, avoirs, incidents, délais de traitement et difficultés rencontrées. Les factures et justificatifs accompagnent le suivi administratif.

L’accord-cadre répartit les besoins récurrents et postes du BPU entre bons de commande attribués en cascade, et les besoins non listés ou complexes — notamment itinéraires multi-destinations et voyages de groupe — entre marchés subséquents remis en concurrence.