Administration et hébergement du système billettique

Le titulaire assure l’hébergement et l’administration technique et fonctionnelle d’un système billettique couvrant les réseaux routiers de la Gironde et de la Charente-Maritime : lignes régulières, circuits scolaires girondins et lignes mixtes en Charente-Maritime. Le périmètre comprend notamment le système central, les équipements embarqués et déportés, les points de vente, les boutiques en ligne et l’application mobile CARS33. Les données de référence font état de 4 008 492 validations et ventes annuelles en Gironde et de 1 486 324 validations annuelles en Charente-Maritime, hors application Modalis.

Hébergement et exploitation informatique

Les environnements de production et de test sont hébergés sur des serveurs distincts. Le périmètre inclut les boutiques en ligne des deux réseaux et l’application CARS33, en production et en test. La plateforme de test doit être dimensionnée comme celle de production ; sa disponibilité et sa GTR sont annoncées à 24 h.

L’hébergement comprend une infrastructure redondée, sécurisée et évolutive, avec une disponibilité supérieure à 99,9 % par mois, moins de deux arrêts tolérés de 30 minutes par mois et une GTR de 4 heures les jours ouvrés. S’y ajoutent la supervision H24, l’administration des systèmes et bases de données, les sauvegardes et restaurations, les mises à jour de sécurité, le maintien de l’antivirus et la gestion des incidents. Les mises à jour Windows sont appliquées après accord de Conduent.

Les sauvegardes sont prévues quotidiennement par incrément et en version complète chaque week-end ; une rétention minimale de 15 jours en production est souhaitée. Le titulaire met également en place un plan de reprise d’activité. Il fournit les liaisons télécoms et abonnements nécessaires entre le central, les équipements déportés, la plateforme de tests et les sites concernés. Les infrastructures d’hébergement, de stockage et de traitement des données doivent être situées dans un État membre de l’Union européenne.

Administration technique et maintenance

L’administration technique couvre le suivi du système central, des communications et des interfaces avec les systèmes externes, ainsi que le suivi et la maintenance des équipements déportés. Elle comprend le contrôle quotidien des transmissions et de la disponibilité des équipements, la surveillance des boutiques et de l’application, la gestion des configurations et des versions logicielles, l’archivage des statistiques et la production trimestrielle d’un rapport sur l’état et les performances du système.

Le parc comporte notamment 594 pupitres et 360 valideurs scolaires en Gironde, 195 pupitres en Charente-Maritime, 18 PDVV, 11 PDC en Gironde et 5 en Charente-Maritime, ainsi que 7 TPV en Gironde et 3 en Charente-Maritime. Le titulaire assure l’hébergement des équipements de remplacement et des stocks de maintenance.

La maintenance du titulaire couvre les niveaux 1 à 3 : opérations préventives et curatives, diagnostic, échanges de composants, réinstallation logicielle et réparations mécaniques mineures. Le volume prévisionnel annoncé pour le niveau 3 est de 240 interventions par an. Les niveaux 4 et 5 sont assurés par Conduent ; le titulaire en suit l’exécution avec la Région. Les délais d’intervention sont de 4 heures pour un incident bloquant, 24 heures pour un incident majeur et 3 jours ouvrés pour un incident mineur. Une astreinte technique est prévue 24 h/24 et 7 j/7 ; le délai de prise en compte d’un incident est d’une heure ouvrée maximum.

La maintenance préventive des pupitres est semestrielle, à raison d’environ une heure par équipement ; celle des PDVV et des TPV est annuelle. Aucune maintenance préventive n’est prévue pour les valideurs sans contact des circuits scolaires. Les visites donnent lieu à des fiches d’intervention et à un suivi consultable par la Région. Les déplacements, l’outillage et les moyens nécessaires aux interventions sont à la charge du titulaire.

Une prestation distincte porte sur l’audit des véhicules de régie, le câblage et la mise en service des valideurs des circuits scolaires, avec fourniture et pose des fixations, câbles, connectiques, protections et éléments nécessaires, y compris les adaptations pour les véhicules alimentés en 12 volts.

Administration fonctionnelle et relation aux usagers

L’administration fonctionnelle comprend le paramétrage et l’actualisation des réseaux, des grilles tarifaires, des équipements, des utilisateurs et de leurs habilitations. Les modifications de topologie suivent notamment l’évolution de l’outil Métier Transport ; des contrôles ou mises à jour sont prévus au moins quatre fois par an pour chaque réseau. Le titulaire réalise aussi les tests et validations de paramétrage, suit les versions livrées par Conduent, centralise les retours et participe aux campagnes de tests et groupes de travail.

Le dispositif inclut l’assistance aux utilisateurs et aux usagers, le suivi des demandes relatives aux titres et à la boutique en ligne, la création et le renouvellement des abonnements, la gestion des cartes perdues, volées ou défectueuses et la formation des utilisateurs. Le support téléphonique représente en moyenne 90 appels entrants par jour, avec des pointes à 300 de juin à septembre, et 30 à 40 appels sortants par jour. La permanence est assurée de 8 h à 18 h, du lundi au vendredi hors jours fériés. Environ 20 000 cartes sont créées chaque année ; 60 % des créations relèvent du titulaire et 40 % des agences, avec environ la moitié des créations pendant l’été. Les délais de création sont de 48 heures pour les cartes commerciales et de 72 heures pour les cartes scolaires après réception du fichier d’import, auxquels s’ajoutent les délais postaux.

Les fournitures annuelles indicatives comprennent 20 000 cartes sans contact, 30 000 billets sans contact, 30 000 étuis, 75 rouleaux pour la confection des cartes, 1 200 rouleaux pour pupitres et 40 pour PDVV. Le titulaire suit les stocks et prend en charge les réapprovisionnements, l’expédition des cartes et les frais postaux. Il fournit aussi les TPE prévus pour les agences et supporte les frais bancaires associés aux transactions.

Recettes et continuité du service

Le titulaire contrôle les statistiques de vente, exploite le module de répartition des recettes et établit chaque mois les états de répartition entre transporteurs, réseaux et Région. La gestion des flux financiers repose sur deux comptes dédiés, un par territoire ; le titulaire effectue les reversements prévus, notamment pour certaines recettes perçues en ligne ou en agence. Le traitement des impayés reste à la charge des transporteurs ou de la structure accueillant l’agence pour les paiements correspondants ; ceux des boutiques en ligne, applications mobiles et TPV des locaux de l’ADF-ADT relèvent du titulaire.

La réversibilité comprend le transfert des plateformes, logiciels, données, historiques, configurations et procédures, la remise des archives et de la documentation, le transfert de compétences et l’assistance au repreneur, sans rupture de service.