Acquisition et maintenance d'un outil de gestion des appels pour centre d'appels usagers

Solution applicative et fonctions cœur

Fourniture d'une solution logicielle de centre d'appels multi‑canaux (WebRTC, voix, messagerie) avec SVI, gestion des files, routage, affichage contextuel (CTI), enregistrement des conversations, conférence à trois, mémos post‑appel, messagerie vocale, transferts internes/externes, historique et fiches usagers.
Tableaux de bord et reporting temps réel et consolidé (indicateurs : nombre d'appels, durée, temps d'attente, taux de satisfaction), extraction et partage des rapports.

Interopérabilité et intégration

API ouvertes pour intégration avec outils métiers et base de connaissance, remontée/affichage contextuel de fiches via CTI, mécanismes d'actualisation de la base de connaissance.
Navigation ergonomique et liens profonds vers applications métiers.

Sécurité, conformité et accessibilité

Conformité RGPD et exigences ANSSI/CNIL (chiffrement, gestion des accès, authentification forte, TLS, RGS selon le besoin).
Critères d'accessibilité conformes RGAA.
Réversibilité des données et procédures de restitution en fin de contrat.

Environnement technique et capacité

Hébergement et exploitation

Hébergement assuré avec exigences HDS lorsque des données de santé sont traitées; disponibilité et gestion des incidents avec SLA (GTI/GTR à contractualiser).
Maintenance corrective et évolutive, support et suivi d'exécution.

Mise en œuvre, formation et documentation

Gouvernance projet (chef de projet dédié), animation d'ateliers, livraison d'un sandbox pour recette, assistance à la recette usine et recette opérationnelle.
Installation, paramétrage, aide au paramétrage et montée en charge progressive.
Formations initiales pour environ 10 agents (administrateurs et utilisateurs), supports et documentation technique et fonctionnelle.

Exigences opérationnelles

Procédures de gestion des incidents et d'intervention avec indicateurs de rétablissement.
Obligations de sécurité lors des échanges et traitements, et exigences d'interopérabilité pour extension future.

Tous les détails du marché

Gagnez du temps, toutes les infos des documents sont déjà analysées: cahier des charges, infos clés, budget, contact, etc

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