Accueil téléphonique pour la rénovation de l’habitat

Le titulaire répond à l’ensemble des appels du service public de la rénovation de l’habitat pendant les plages prévues, selon un script défini en amont avec le Parc. Le volume indicatif est d’environ 300 appels entrants par mois, soit environ 10 800 par an ; il ne constitue ni un engagement de volume ni un minimum ou maximum garanti.

Pour les personnes appelantes, le titulaire peut :

• enregistrer dans le logiciel fourni par le Parc un rendez-vous téléphonique ou en permanence physique ;
• transmettre par courriel au conseiller concerné les demandes de reprise de contact des personnes déjà contactées.

Le titulaire tient un tableau de bord recensant, par heure, le nombre d’appels, le nom de l’appelant et sa commune d’origine.

Organisation du standard

L’accueil est assuré du lundi au jeudi de 9 h 30 à 17 h 30 et le vendredi de 9 h 30 à 17 h. Aucune intervention n’est prévue les week-ends et jours fériés. Une messagerie automatique doit indiquer les créneaux et jours d’ouverture ; elle peut également permettre la prise de messages.

Le titulaire peut proposer un standard de mise en attente, par exemple avec musique ou messagerie automatique, ainsi qu’un répondeur hors horaires d’ouverture et le rappel des personnes ayant appelé. Un échange peut alors être comptabilisé après le rappel et la prise de rendez-vous.

Les effectifs nécessaires relèvent du titulaire. Celui-ci soumet au visa de l’acheteur, dans les 10 jours suivant le commencement du marché, la liste du personnel affecté et la tient à jour. Il désigne un responsable d’exécution et informe l’acheteur d’un changement de personne encadrante dans les 7 jours suivants. Une rencontre annuelle de bilan peut être organisée.

L’acheteur peut vérifier les horaires, la continuité et la qualité du service, la prise en charge des appels, les demandes de rappel, les rendez-vous et la transmission des tableaux de bord et données prévues. Les contrôles peuvent avoir lieu pendant l’exécution ou a posteriori ; pendant les horaires d’ouverture du standard, le titulaire n’est pas nécessairement averti à l’avance d’un contrôle des conditions d’exécution.