Accueil, standard téléphonique et gestion du courrier

Le titulaire assure l’accueil physique et téléphonique ainsi que la gestion du courrier et des livraisons. Les prestations principales d’accueil sont prévues du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 13 h et de 14 h à 18 h, pendant les périodes d’ouverture au public. Elles ne sont pas assurées pendant les fermetures prévues : cinq semaines l’été, deux semaines à Noël, le vendredi de l’Ascension et le lundi de Pentecôte.

Accueil physique et téléphonique

Les agents accueillent les occupants, visiteurs et livreurs, les informent et les orientent vers les services ou correspondants, les préviennent de l’arrivée des visiteurs et gèrent l’attente. Ils tiennent la zone d’accueil, aident les personnes à mobilité réduite, gèrent les objets trouvés et signalent les difficultés ou incidents aux interlocuteurs compétents. Ils peuvent commander des coursiers via le marché de l’Université.

Au standard, ils réceptionnent, qualifient, présentent et redirigent les appels, prennent et transmettent les messages et assurent le suivi des retours d’appels. Les flux d’entrées et sorties des visiteurs et les flux téléphoniques sont tracés dans les outils mis à disposition par l’Université et/ou le titulaire.

Courrier et colis

Le titulaire répartit le courrier entrant, gère le courrier sortant avec les services postaux ou les coursiers et maintient la zone courrier. Pour les colis, il vérifie le destinataire, collecte les bons de livraison, enregistre les réceptions, contrôle visuellement l’état du colis et consigne les détériorations sur le bordereau. Il informe le destinataire et alerte rapidement le service concerné lorsqu’un colis contient du matériel sensible, par exemple un produit à conserver au froid ou du matériel informatique. Il gère également l’expédition des colis.

Avant la prise en charge permanente du courrier par l’équipe d’accueil, un remplacement ponctuel de l’agent de l’Université peut être demandé : les horaires indiqués sont de 8 h 30 à 12 h 30 et de 13 h 30 à 16 h 30, ou de 8 h 30 à 12 h 30 selon l’occupation du bâtiment et l’activité du courrier. Une fois le courrier pris en charge de façon permanente, les missions d’accueil et de courrier sont assurées par les mêmes intervenants sur les mêmes plages horaires. Des renforts ponctuels, notamment pour des événements, peuvent être commandés par devis et bon de commande ; ils s’ajoutent aux équipes en place et ne sont pas exclusifs au titulaire.

Équipe, continuité et moyens

Le profil demandé pour les hôtes et hôtesses comprend un niveau bac +2 minimum, un an d’expérience dans la fonction et un anglais conversationnel, avec un niveau TOEIC minimum de 785. Le titulaire évalue le niveau d’anglais ; un justificatif peut être demandé en cas de doute. Une formation pratique d’au moins deux jours sur site est prévue pour les titulaires et les remplaçants, avec reconnaissance des lieux, appropriation des outils et procédures d’accueil et d’urgence, mises en situation et remise d’une attestation à l’Université. Le titulaire fournit une liste nominative des intervenants et remplaçants, la tient à jour et organise leur remplacement et leur continuité de formation.

L’Université met à disposition une borne d’accueil, des téléphones Teams MP 58 et MP 54, un poste informatique, un vestiaire partagé et des locaux pour les objets trouvés, le courrier et le stockage des colis. Les tenues complètes sont logotées, adaptées aux saisons — deux tenues automne/hiver et deux printemps/été —, soumises à validation avant mise en place et entretenues aux frais du titulaire. En cas d’inactivité, d’urgence ou d’absence momentanée des agents de sûreté de la banque d’accueil, les agents d’accueil alertent les responsables du site en cas d’événement touchant à la sécurité des personnes ou du bâtiment.

Pilotage, traçabilité et qualité

Le titulaire confirme quotidiennement la prise de poste et signale sans délai les retards et absences imprévues. Il maintient un manuel de consignes validé par l’Université, comprenant notamment les procédures d’accueil, d’appels, d’objets trouvés, de clés, de plis et de colis, de réclamations et de participation à l’évacuation ; il le met à jour au moins semestriellement. Un registre visiteurs et une main courante électronique sont utilisés. Les tests d’orientation physique et téléphonique sont réalisés au moins trimestriellement avec la référente du marché et les responsables sûreté/sécurité incendie.

Le reporting comprend au minimum les flux de visiteurs et d’appels par tranche horaire, les incidents et réclamations ainsi que les actions correctives : il est mensuel pendant les six premiers mois, puis trimestriel. L’Université organise des réunions hebdomadaires le premier mois ; des réunions de suivi mensuelles ont ensuite lieu, avec compte rendu exhaustif du titulaire sous huit jours ouvrés. Des contrôles contradictoires sont menés chaque trimestre et une revue de marché annuelle présente le plan de progrès. Une enquête de satisfaction peut être demandée par l’Université. Le titulaire s’engage sur les niveaux de service de son offre et met en œuvre les actions correctives nécessaires.