Prestations d’accueil du public

Le titulaire organise et encadre les équipes chargées de l’accueil, de l’orientation et de l’accompagnement lors des événements. Le dispositif est dimensionné par l’acheteur selon chaque manifestation : les configurations peuvent atteindre 42 000 personnes en configuration sportive et 55 000 en configuration concert. À titre historique indicatif, environ 150 agents ont pu être mobilisés simultanément pour un événement de grande jauge.

Les interventions couvrent les événements d’entreprise, institutionnels ou privés (séminaires, conventions, conférences, salons et expositions) ainsi que les concerts et rencontres sportives.

• Accueil du public, orientation et accompagnement des VIP vers les salons, loges et tribunes, avec possibilité d’intervention dès les parkings ; scan des billets au moyen de PDA fournis par l’acheteur et remise de bracelets d’accès.
• Gestion des listes d’émargement et attribution de badges pour les événements d’entreprise ou privés ; placement des VIP à leurs sièges numérotés, aux tribunes réservées ou, le cas échéant, aux tables selon le plan fourni par l’organisation.
• Tenue du vestiaire VIP : réception et rangement des effets sur les portants mis à disposition, puis remise d’un ticket fourni par l’organisation pour leur récupération.
• Remise de cadeaux et installation ou distribution de documents fournis par l’organisation ; participation aux animations, dépouillement de jeux-concours, annonce du gagnant au micro et remise du cadeau, accueil sur les stands et gestion des files d’attente.

Équipes et organisation des manifestations

Les fonctions prévues sont coordinateur des postes d’accueil, chef d’équipe d’accueil, hôte ou hôtesse et personnel d’animation. Le titulaire organise les moyens humains, l’affectation et l’encadrement de ses équipes, qui restent sous sa responsabilité. La coordination générale du dispositif et l’encadrement opérationnel ne peuvent être sous-traités ; le mandataire d’un groupement assure ces tâches essentielles.

Pour les grands événements, le rétroplanning prévoit l’information sur le besoin à J-15, la transmission de conseils ou écarts éventuels à J-12, la préparation du bon de commande et des listes nominatives entre J-7 et J-2, une réunion à J-2 et la remise des accréditations à J-1. À J/H-1, le titulaire transmet les éventuelles absences et listes d’accréditation ; le responsable de l’organisation ou de l’hospitalité briefe l’encadrement à J/H-45 min, puis celui-ci briefe ses équipes à J/H-30 min. En fin de manifestation, un débriefing et un état récapitulatif des prestations sont réalisés, et les accréditations et matériels prêtés sont restitués. Ce calendrier peut être allégé pour les événements privés ou d’entreprise.

Les horaires de jour sont définis de 7 h à 22 h et ceux de nuit de 22 h à 7 h. Une vacation est une période continue de prestation par un membre du personnel, selon les durées prévues au BPU. Une réunion préparatoire permet de préciser horaires, effectifs, qualifications, moyens de communication et consignes. Si une manifestation se prolonge, le titulaire maintient les prestations concernées ; les prestations effectivement prolongées sont récapitulées contradictoirement lorsqu’une validation préalable n’a pas été possible. Un état récapitulatif après chaque manifestation détaille les prestations et quantités, prolongations, plages ouvrant droit aux compléments et, le cas échéant, frais de repas. Le décompte des prolongations et majorations se fait à l’heure, à la demi-heure ou au quart d’heure ; tout quart d’heure commencé est dû. Le frais de repas concerne une prestation d’au moins 6 heures consécutives selon les conditions du CCAP.

Exigences de personnel et de service

Le titulaire remet avant les prestations une liste actualisée des noms et qualifications, notamment des niveaux linguistiques, suffisamment en amont pour permettre, le cas échéant, le criblage réglementaire des personnels dans le cadre des accréditations. Il garantit leur présence et leur assiduité aux horaires prévus, leurs compétences et formations adaptées à l’accueil et à la sécurité, ainsi qu’une maîtrise du français permettant d’informer, orienter et accompagner le public. Un niveau d’anglais adapté aux missions auprès des VIP peut être demandé par l’acheteur.

Les équipes doivent présenter une apparence soignée et professionnelle, porter des tenues propres fournies et entretenues aux frais du titulaire, avec le nom de l’entreprise ou son badge visible et un porte-accréditation. Le titulaire anticipe les contrôles d’accès du personnel, organise la récupération et la distribution des accréditations et limite les demandes aux personnels susceptibles d’être affectés ; un dépassement de 15 % des effectifs prévus requiert la validation de l’acheteur. Les matériels éventuellement prêtés restent la propriété de l’acheteur et doivent être rendus en l’état, hors usure normale.

Le personnel doit faire preuve de courtoisie, de calme, de discrétion et de neutralité, traiter les personnes à égalité et respecter leur liberté de conscience et leur dignité. Il est interdit de fumer ou vapoter sur les lieux d’exécution et de circuler sur la pelouse sans dérogation expresse. Les équipes ne peuvent être affectées à des tâches étrangères au marché. Le titulaire respecte notamment les dispositions applicables du Code du travail, du Code de la construction et de l’habitation, la réglementation ERP et IGH ainsi que la convention collective applicable. L’acheteur contrôle l’exécution et peut demander des mesures correctives, notamment le remplacement d’un personnel en cas de manquement grave ou répété.