Accueil physique, téléphonique et services administratifs associés

Le titulaire assure un accueil professionnel, continu et discret, ainsi que l’orientation et l’information des visiteurs, étudiants, personnels, prestataires et partenaires. Le poste est tenu du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h. Une amplitude étendue de 7 h 30 à 20 h doit pouvoir être assurée selon les besoins du site, notamment lors de manifestations ou d’affluence exceptionnelle.

L’organisation comprend deux agents titulaires opérationnels et deux agents volants formés pour les remplacements. Les deux titulaires doivent avoir suivi les formations requises, réalisé un tuilage complet sur site et être validés avant leur prise de poste. L’établissement choisit leur affectation quotidienne ; le titulaire propose le planning interne et applique les ajustements demandés sans supplément.

La pause déjeuner de l’agent dure 30 minutes par jour. Elle se prend au poste central de sécurité (PCS), dans un espace à proximité de l’accueil et à l’abri du regard du public. Avant chaque pause, le SSIAP2 confirme qu’il peut tenir temporairement l’accueil ; l’établissement peut interdire la pause si la sécurité ou l’affluence l’exige. L’agent reste en capacité de reprendre immédiatement son poste en cas de besoin. Le titulaire organise les congés et absences pour assurer la continuité du service.

Accueil, appels et gestion des flux

• Accueil physique immédiat, vérification systématique des identités, contrôle des badges, création et remise des badges visiteurs ; gestion et priorisation des flux, notamment pour les visiteurs VIP, prestataires programmés et interventions urgentes.
• Orientation vers les services, salles et interlocuteurs, avec mise à jour des informations de localisation. L’accueil des publics non francophones requiert un anglais courant de niveau B2 minimum ; à défaut, le titulaire fournit un traducteur à ses frais.
• Gestion du standard avec traitement possible de quatre appels simultanément : mise en attente, transferts, messages et reprise des appels en file. Le décroché doit intervenir en moins de trois sonneries ; les appels sensibles sont filtrés et les messages, rappels et suivis consignés.
• Réception, enregistrement, distribution et collecte des courriers, y compris recommandés et suivis ; dépôt quotidien du courrier sortant selon la procédure applicable.
• Réception des colis, contrôle visuel, enregistrement, notification au destinataire, stockage temporaire et remise traçable ; suivi des colis non retirés. Filtrage des livreurs et vérification de leur identité, des horaires, de la zone de dépôt, du destinataire et de la nature des produits. Les livraisons non autorisées ou suspectes sont refusées ou mises en attente ; en cas de doute, un ticket est créé ou la situation transmise au SSIAP2 ou à la Direction du Patrimoine et de la Logistique.

Tâches administratives, outils et tenue

Les agents tiennent à jour quotidiennement les tableaux de suivi des flux, réalisent l’archivage et de petites tâches administratives, relèvent les compteurs (photocopieurs, machines à affranchir), centralisent les dysfonctionnements signalés à l’accueil et déclenchent les interventions selon les procédures internes. Ils gèrent aussi le prêt de câbles et d’accessoires et la mise à disposition de recharge téléphonique sur demande.

Les outils à maîtriser comprennent Word, Excel pour le reporting statistique journalier, mensuel et trimestriel, GLPI pour le suivi des tickets de réservation de salles, Teams et Outlook. L’établissement met à disposition une tablette, un micro avec haut-parleur et un ordinateur portable dédié à l’accueil. Si l’agent n’est pas bilingue français-anglais, le titulaire fournit un matériel de traduction de type Vasco.

Le titulaire fournit, renouvelle, entretient et fait nettoyer à ses frais les tenues professionnelles harmonisées et les badges nominatifs. Les vêtements doivent rester propres, repassés et en bon état ; les tenues décontractées, de sport ou les baskets ne sont pas admises. L’établissement peut refuser l’accès au poste, demander une remise en conformité immédiate ou, en cas de manquements répétés, le retrait de l’agent.

Formation, qualité et continuité

La formation initiale comprend deux jours sur site avec la responsable d’accueil la première semaine, puis est renouvelée la semaine suivante ; un livret d’accueil est remis. S’y ajoutent les formations obligatoires prévues, notamment sur les procédures internes, SSIAP1, outils numériques, gestion des flux et accueil téléphonique multi-lignes. Le titulaire prévoit le coaching terrain, un suivi renforcé pendant les deux premiers mois et les formations complémentaires nécessaires ; les agents titulaires forment les agents volants sans coût supplémentaire pour l’acheteur.

Le titulaire rédige et actualise les procédures selon les modèles de l’établissement ; toute procédure nouvelle ou modifiée nécessite son accord préalable. Le planning mensuel nominatif est transmis à la Direction du Patrimoine et de la Logistique au moins cinq jours ouvrés avant le premier jour ouvré du mois suivant. Un système d’alerte automatique signale une prise de poste non effectuée dans les cinq minutes suivant l’horaire prévu ; un remplaçant volant formé doit pouvoir intervenir dans l’heure en cas d’absence inopinée. Des appels mystères sont prévus chaque trimestre et des comités qualité trimestriels examinent les écarts et dysfonctionnements. Un rapport qualité est transmis à l’établissement ; le reporting de comité l’est cinq jours ouvrés avant la réunion.

Le seuil toléré est de trois erreurs opérationnelles par agent et par mois. Au-delà, le titulaire met immédiatement en place un plan correctif (rappel des procédures, accompagnement renforcé et formation ciblée) et transmet sous cinq jours ouvrés un rapport d’analyse des causes et des mesures. En cas de dépassement persistant, d’erreurs répétées sur deux mois consécutifs ou d’erreur grave affectant la sécurité ou la continuité, l’établissement peut demander le remplacement de l’agent ; le changement intervient sous une semaine maximum, aux frais du titulaire, et le nouvel agent doit être formé et validé avant sa prise de poste.