Prestations d’accueil physique, téléphonique et administratif

Le titulaire assure un accueil professionnel et homogène, ainsi que des tâches administratives associées et le suivi de l’activité. Il prend en charge les visiteurs, partenaires, assurés, fournisseurs, prestataires et retraités, dans le respect des procédures de l’acheteur.

Accueil physique et administratif. Les agents ouvrent et ferment l’accueil, identifient l’objet de la visite et, lorsque requis, vérifient l’identité du visiteur. Ils contactent la personne ou le service demandé, relancent après 5 minutes d’attente et consignent les arrivées et départs dans le tableau de suivi. Ils réceptionnent les documents, vérifient avec le visiteur la complétude du dossier selon les consignes, enregistrent et scannent les pièces, les transmettent par courriel au service concerné et les stockent pour restitution. Certains documents peuvent être émis après contrôle de l’identité.

Le titulaire gère les appels entrants : prise d’appel dans les meilleurs délais, identification de l’interlocuteur et du motif, orientation ou transfert au bon interlocuteur, reprise des appels qui n’ont pas abouti et renseignement des correspondants. La gestion de l’accueil inclut le reporting de l’activité. Le titulaire n’assure pas le gardiennage des lieux, ne garantit pas les biens présents dans l’immeuble et n’est pas chargé de vérifier l’ouverture ou la fermeture des portes en dehors des horaires d’intervention de ses agents.

Équipe, continuité et qualité. Le titulaire affecte du personnel qualifié et formé, propose des tenues homogènes dont les modèles sont soumis à validation préalable, fournit des badges prénom et intitulé de poste, et assure l’entretien et le renouvellement des tenues. La formation couvre notamment les techniques d’accueil, la relation client, les situations difficiles, la confidentialité, la protection des données, les procédures de l’acheteur et la sécurité des systèmes d’information. Le remplacement d’une absence est assuré au plus tard dans l’heure suivant la prise de poste prévue ; les remplaçants sont formés au préalable. Un remplacement demandé pour un agent ne satisfaisant pas aux exigences contractuelles intervient dans un délai maximal de 5 jours ouvrés.

Le titulaire désigne un responsable de contrat, interlocuteur de l’acheteur pour le suivi, les incidents, les remplacements et la qualité. Il rend compte chaque mois du nombre de visiteurs accueillis et d’appels traités, des incidents, absences et remplacements, des actions correctives et des propositions d’amélioration. Les indicateurs comprennent notamment ponctualité, assiduité, qualité de l’accueil, respect des procédures, continuité et réactivité ; une enquête de satisfaction annuelle est prévue. Des réunions de suivi peuvent être organisées à la demande de l’acheteur, sans facturation complémentaire.

Confidentialité et moyens informatiques. Les équipements, logiciels et accès fournis par l’acheteur sont réservés à l’exécution du marché et accessibles uniquement au personnel autorisé. Les agents respectent la charte informatique, ne partagent pas leurs identifiants, ne connectent pas de supports non autorisés et ne modifient pas les équipements ou logiciels sans autorisation. Les données ne peuvent être copiées, extraites, transférées ou conservées sans autorisation préalable. Tout incident de sécurité ou atteinte aux équipements, accès ou données est signalé immédiatement ; lors d’un remplacement, les équipements, badges et moyens d’accès sont restitués et les habilitations mises à jour.