Accueil, gestion du courrier et assistance administrative

L’offre de base est construite sur 50 heures de prestation cumulées par semaine, réparties entre les missions et les agents par le titulaire. Le mémoire technique précise les effectifs, la répartition des heures, les présences simultanées et les dispositions de continuité. Une équipe polyvalente assure les missions, sans nombre d’agents fixé dans les exigences décrites.

Accueil physique et téléphonique

L’accueil physique comprend l’ouverture et la fermeture du poste, l’information et l’orientation des visiteurs, la vérification de leur identité, leur enregistrement, la remise et la récupération tracées des badges, ainsi que le suivi de leur arrivée et de leur départ. L’équipe contrôle aussi l’accès des prestataires et livreurs selon les consignes, tient les registres prévus et signale les dysfonctionnements immobiliers ou techniques.

L’accueil téléphonique est régionalisé. Il comprend la prise en charge des appels, l’identification de la demande, le renseignement et l’orientation vers le service compétent, la reprise des appels non décrochés et le signalement des situations sensibles. Les appels et leurs suites sont tracés dans la solution d’accueil afin de produire des statistiques.

La présence est organisée du lundi au vendredi, hors jours fériés et fermetures exceptionnelles, de 8 h 30 à 12 h et de 13 h 30 à 17 h. Le titulaire organise les horaires, pauses et recouvrements pour préserver la continuité de l’accueil et les autres missions.

Gestion électronique du courrier

Le courrier entrant est traité chaque jour ouvré. Celui reçu le matin doit être traité et mis à disposition des services destinataires le jour même ; les plis urgents, recommandés, confidentiels ou sensibles sont prioritaires selon les procédures applicables.

La volumétrie indicative est de 19 000 à 20 000 plis par an. En 2025, 20 016 courriers ont été enregistrés, soit environ 81 par jour ouvré en moyenne et une médiane de 74. Environ 90 % des journées comptaient au plus 122 courriers et 95 % au plus 138 ; le maximum observé était de 268 courriers en une journée. Les lundis atteignaient environ 110 à 120 plis, contre 60 à 80 les autres jours, avec des pointes hebdomadaires de l’ordre de 750 à 800 plis. L’activité est saisonnière : 2 789 courriers en janvier 2025, contre 1 212 en août. Ces données sont indicatives et l’organisation doit absorber les variations.

Environ 28 à 30 % des plis sont numérisés, soit de l’ordre de 5 500 à 6 000 documents par an. La chaîne de traitement comprend :

• réception et vérification de l’intégrité apparente, tri selon la nature et la confidentialité, et ouverture des seuls plis autorisés ;
• préparation des documents, numérisation au format et à la qualité requis, horodatage et contrôle de la complétude, de l’orientation et de la lisibilité ;
• indexation dans l’outil ELISE, notamment de l’expéditeur, de la date, de l’objet, de la nature et du destinataire, rattachement des pièces jointes, puis affectation et diffusion selon le plan de classement ;
• traitement des rejets et réorientations, suivi des opérations et archivage temporaire ou préparation de l’élimination des originaux selon les règles établies.

Tout document illisible, incomplet, détérioré ou sans destinataire identifiable est isolé et signalé. Aucun courrier ne peut être détruit, écarté ou transmis à un tiers sans instruction ou procédure formalisée. Les erreurs sont corrigées sans délai et tracées lorsque l’outil le permet.

Navette, accueils café et tâches administratives

La navette courrier comprend la préparation des plis, la vérification des bordereaux, la remise et la récupération des documents, la traçabilité des échanges et le signalement immédiat des incidents, retards ou pertes. Les accueils café ou collations simples sont préparés à la demande avec les boissons et consommables mis à disposition : installation, présentation, remise en état et signalement des besoins de réapprovisionnement.

Dans la limite des missions prioritaires, les agents peuvent aussi assurer du classement et de l’archivage courant, la mise sous pli, la saisie et la mise à jour de données, la gestion de boîtes fonctionnelles, la réservation ou mise à disposition de titres et cartes de transport, la production de listes, tableaux ou statistiques simples, et la préparation de documents ou de salles. Ces tâches ne doivent pas compromettre l’accueil, le traitement du courrier ni les délais de service.

Outils, personnel et pilotage

Le titulaire fournit, paramètre et maintient pendant le marché une solution logicielle dédiée au suivi de l’accueil physique et téléphonique. Elle permet notamment le suivi des visiteurs, des motifs et orientations, des appels, des statistiques, des tableaux de bord, des exports et de l’historique. Les licences, abonnements, paramétrage, mises à jour, maintenance corrective et évolutive, assistance et formations nécessaires sont compris dans la solution. Celle-ci reste distincte d’ELISE, utilisé pour la gestion électronique du courrier ; aucune interconnexion avec ELISE n’est mise en œuvre sans accord préalable.

Le titulaire forme chaque agent et remplaçant avant toute prise de poste autonome, organise les remplacements et garantit la disponibilité des procédures à jour. Les informations traitées sont soumises à des règles strictes de confidentialité, de sécurité et de protection des données. L’indisponibilité temporaire de la solution ne doit pas interrompre les missions : un mode dégradé est prévu. Les données, statistiques, historiques et éléments de suivi sont restitués en format exploitable, avec les procédures et outils nécessaires à la continuité et à la reprise des activités.

Le suivi comprend une réunion au minimum chaque trimestre et un rapport mensuel transmis au plus tard à J+7. Celui-ci rend compte notamment des présences, heures réalisées, absences et remplacements, appels, visiteurs, courriers reçus, numérisés et affectés, délais, stocks, erreurs, réorientations, navettes, accueils café, incidents, réclamations et actions correctives. Le candidat propose des indicateurs vérifiables de ponctualité, continuité, remplacement, traitement du courrier, qualité de numérisation et d’indexation, accueil et reporting ; les engagements retenus deviennent contractuels.