Accueil physique et téléphonique

La prestation permanente couvre l’accueil des visiteurs et des appels, ainsi que des tâches de secrétariat et de gestion courante. Le service est assuré du lundi au vendredi, de 9 h à 12 h 30 et de 13 h 30 à 17 h, soit 35 heures par semaine.

Les missions comprennent également la gestion du courrier et des colis entrants et sortants, les réservations d’espaces de réunion ou de convivialité et la préparation de kits café, ainsi que les réservations de véhicules de service. Une aide aux petits travaux de secrétariat, y compris pour le CLUM si besoin, est prévue. Les volumes indicatifs sont d’environ 15 visiteurs et 100 appels par jour, ainsi que 900 plis entrants et 500 plis sortants par mois ; ils peuvent varier selon l’activité et les périodes de l’année.

Organisation des agents

L’Université privilégie une organisation avec deux agents distincts, notamment en rotation entre les créneaux du matin et de l’après-midi, mais accepte une proposition avec un agent unique si elle garantit la qualité et la continuité du service. Le titulaire doit organiser les moyens humains nécessaires, limiter le turnover sur la prestation permanente et assurer les remplacements, y compris en cas de maladie ou de congés, par une personne qualifiée et formée au fonctionnement de l’Université. L’Université ferme environ cinq semaines par an : trois semaines l’été et deux semaines à Noël.

Le titulaire informe l’Université des modifications de planning ou de personnel au moins cinq jours ouvrés avant leur mise en œuvre, sauf circonstances exceptionnelles. En cas d’interruption imprévue, il avertit par courriel la responsable administrative des Affaires Techniques et Immobilières au plus tard dans l’heure. Il fournit un numéro de permanence couvrant les horaires de prestation.

Renforts ponctuels et moyens

Des renforts ou remplacements ponctuels sur les différents points d’accueil peuvent être demandés pour suppléer des agents absents, notamment lors de congés ou d’absences de longue durée. Ils sont commandés sur devis, selon les tarifs du bordereau de prix, pour un minimum de quatre heures consécutives en journée un jour ouvré.

L’Université met à disposition les moyens techniques nécessaires à la mission d’accueil. Le titulaire fournit la liste nominative à jour des agents présents et doit pouvoir produire un reporting des volumes de visiteurs, appels, courriers et colis traités. Les agents doivent maîtriser le français oral et écrit au niveau C1-C2, l’anglais oral et écrit au niveau B1-B2, ainsi que les outils bureautiques ; ponctualité, autonomie, rigueur, sens du service public et capacité à rendre compte sont également attendus.

Formation, encadrement et suivi

Les agents titulaires reçoivent une formation portant sur le poste et ses missions, la visite complète du site, les procédures et spécificités locales, ainsi que la prise en main des logiciels et outils disponibles sur site. Une réunion de mise en œuvre est programmée au plus tard sept jours après la notification du marché. Le personnel est encadré par un responsable référent identifié, garant de l’exécution, de la conformité et de la qualité.

Des réunions de suivi donnent lieu à un compte rendu du titulaire et à la mise en œuvre des axes d’amélioration. L’Université peut contrôler les horaires de présence. Le titulaire présente un bilan annuel des activités et des améliorations prévues, et conseille l’Université tout au long du marché sur l’amélioration des prestations.