Accueil physique et téléphonique

Le titulaire recrute un agent d’accueil et assure la continuité du service. Le profil requis comprend des compétences en accueil, une bonne présentation, de la réactivité, la maîtrise du français lu, parlé et écrit, la capacité d’échanger en créole et en anglais, ainsi que l’usage d’outils bureautiques courants (Outlook, Word, Excel). La confidentialité est également requise.

Activités et organisation

L’agent assure le standard téléphonique, accueille les visiteurs à l’entrée et à la sortie, consigne dans un cahier les visiteurs dépourvus de badge, gère les clés des salles de réunion et signale les anomalies à la responsable logistique.

Le service est assuré du lundi au vendredi, de 8 h à 12 h et de 13 h à 16 h, soit 35 heures par semaine. Un pointage est prévu ; les jours non travaillés, dont les jours fériés, ne sont pas facturés.

Le titulaire transmet à l’administration, pour chaque agent amené à intervenir, un CV, une copie recto-verso d’une pièce d’identité et un extrait de casier judiciaire. Tout nouvel arrivant est présenté à l’administration avant sa prise de fonction. La tenue doit être propre et adaptée ; les tenues de sport et les vêtements trop décontractés sont proscrits.

Continuité et suivi

La présence doit être assurée pendant toute la plage d’intervention. En cas d’absence imprévisible ou de retard, l’acheteur est informé au plus vite et le remplacement doit intervenir sous 2 heures. Pour un départ définitif ou une absence prolongée, l’acheteur est prévenu au moins 48 heures avant l’arrivée du remplaçant, qui doit avoir des qualifications, compétences et formation au moins équivalentes. Un changement définitif impose un tuilage d’au moins 3 heures sur site avant la prise de poste autonome ; ces heures sont à la charge du titulaire et ne sont pas facturables à l’acheteur.

Une réunion de démarrage est organisée avant la prise de poste. La formation initiale porte notamment sur les consignes, les tâches, les contacts des agents du centre, le plan de prévention et le fonctionnement du centre. Au moins une réunion annuelle de suivi est organisée. Le rapport présenté à ces réunions rend compte des présences, absences et remplacements, des difficultés et pistes d’amélioration, ainsi que des formations suivies par l’agent. En cas de dysfonctionnements répétés dus à l’instabilité de l’équipe, l’acheteur peut demander un plan d’action correctif à mettre en place sous 15 jours.

Moyens et contrôles

Un bureau d’accueil et des sanitaires sont mis à disposition. Le poste dispose d’un téléphone fixe, d’un ordinateur avec écran et d’une imprimante. Les locaux et le matériel ne peuvent être utilisés qu’aux fins de la prestation. Un état des lieux est établi à la prise de fonction et à la restitution ; les clés sont remises contre récépissé et doivent être restituées en fin de marché. En cas de perte ou de vol, l’administration est avertie immédiatement et le remplacement des clés est à la charge du titulaire.

Des contrôles qualité contradictoires peuvent être organisés à la demande des parties, des contrôles inopinés peuvent suivre une doléance ou une dégradation constatée, et le titulaire réalise des autocontrôles. Il propose dans son mémoire technique les fiches de suivi, ainsi que la forme et la fréquence de communication de ces autocontrôles, et décrit ses procédures et outils de contrôle. L’acheteur peut demander le remplacement immédiat d’un agent ne donnant pas satisfaction. L’agent signale immédiatement au responsable logistique toute situation conflictuelle ou tendue.