Accueil physique et téléphonique

La prestation couvre l’accueil des visiteurs et des interlocuteurs téléphoniques, leur information et leur orientation, ainsi que certaines opérations de réception et de transmission. L’accueil est ouvert de 8 h à 19 h du lundi au vendredi et de 11 h à 18 h le samedi et le dimanche.

Accueil physique

Les agents accueillent, renseignent et orientent les visiteurs, les accompagnent à la Présidence ou les installent au salon d’attente, et préviennent les collaborateurs de l’arrivée d’un rendez-vous. Ils répondent aux demandes d’information, distribuent de la documentation si nécessaire et peuvent réserver des taxis.

Ils réceptionnent le courrier distribué par la Poste, le trient et inscrivent les recommandés sur le registre dédié. Ils réceptionnent également les assignations remises par huissier et les plis remis par coursier, puis préviennent les collaborateurs concernés. Les colis ne doivent pas être réceptionnés : les livreurs sont orientés vers la réception contrôle. Toute personne extérieure doit pouvoir justifier son identité et recevoir un badge à l’accueil.

Standard et organisation des effectifs

Les agents prennent en charge le standard, orientent les appelants vers le bon interlocuteur et, si la ligne est occupée ou le collaborateur absent, prennent un message et l’envoient par courriel au(x) destinataire(s). Les noms et coordonnées du président et des collaborateurs ne sont pas communiqués aux personnes extérieures ; celles-ci sont informées que leur appel sera transmis à la personne recherchée, qui les recontactera.

L’effectif doit permettre de traiter jusqu’à 1 500 appels par mois et 500 visites par semaine. Le tableau d’organisation prévoit, du lundi au vendredi, un hôte ou une hôtesse A de 8 h à 14 h et un hôte ou une hôtesse B de 13 h à 19 h, soit 6 h par jour et 130 h par mois chacun. Une personne de l’acheteur est prévue de 9 h à 12 h puis de 13 h à 18 h ; le titulaire doit la remplacer pendant ses congés et absences, avec un coût horaire HT renseigné au BPU. Le tableau indique également un « total de la prestation du titulaire » de 8 h par jour et 173 h par mois.

Des enquêtes mensuelles de satisfaction, par visites mystères et appels mystères, sont à la charge du titulaire. La mission d’accueil doit être assurée sans discontinuité aux horaires définis.

Consignes et moyens

Le titulaire fournit un uniforme noir. Discrétion, courtoisie, disponibilité, élocution soignée et respect des consignes d’accueil et de transfert d’appels sont attendus. L’usage des téléphones portables personnels est interdit au poste ; le cahier de consignes doit être lu et signé par les titulaires et les remplaçants. Le titulaire assure la maintenance du cahier de consignes, sous validation de l’acheteur.

Un espace dédié garantissant calme et confidentialité est mis à disposition, avec poste de travail, siège, caisson et casiers de dispatch du courrier. Le poste comprend un téléphone dédié, un ordinateur équipé du Pack Office, des accès internet et intranet, un logiciel de traitement des appels et un casque. Sont également disponibles sur site un annuaire intranet, Outlook et un registre des recommandés.

Des prestations complémentaires peuvent être exécutées sur bons de commande précisant notamment la prestation, son délai et son montant. Le titulaire est tenu à une obligation générale de conseil et à une obligation de résultat concernant les délais, les livrables et les performances.