Accompagnement social et relogement des ménages

La mission couvre le diagnostic social et occupationnel, la préparation et la mise en œuvre des relogements, l’accompagnement des situations complexes et le suivi après installation. Elle porte sur les 168 lots de la Tour B et les 21 lots du bâtiment A10. Le volume prévisionnel est d’environ 166 ménages : 104 ménages locataires de Marseille Habitat, 21 propriétaires occupants ou locataires du parc privé, 21 ménages locataires d’Erilia et environ 20 décohabitants ou occupants dont la situation reste à confirmer. Environ 40 logements vacants parmi les 144 lots de Marseille Habitat ne sont pas concernés par les actions de relogement.

Mise en place, information et pilotage

Le titulaire consolide les données et enquêtes antérieures, construit les outils de suivi et de reporting, précise les coordinations avec le maître d’ouvrage et les partenaires et remet une note méthodologique, un organigramme, un calendrier détaillé et des outils de suivi. Il élabore un plan de communication et un guide du relogement, soumis à validation avant diffusion, adaptés aux différents statuts d’occupation. Il prépare les supports et le compte rendu de la réunion publique de lancement.

Le dispositif de proximité comprend une ligne téléphonique et une adresse électronique dédiées, ainsi que des permanences sur site : deux par semaine la première année, sauf entre le 15 juillet et le 15 août et pendant la période de Noël, puis une par semaine à partir de la deuxième année. Les sollicitations sont suivies dans un registre et la fréquentation fait l’objet d’un bilan semestriel. Le titulaire participe aux réunions opérationnelles tenues deux fois par mois, au comité technique organisé au minimum une fois par semestre et, selon les besoins, aux réunions partenariales. Il transmet tous les trois mois un état d’avancement couvrant notamment diagnostics, relogements, déménagements et situations complexes, et collecte les données nécessaires à l’enquête eRime. Le bilan final quantitatif et qualitatif, s’il est commandé, s’appuie notamment sur les données eRime et des enquêtes de satisfaction.

Diagnostic et stratégie de relogement

Le diagnostic actualise la situation de chaque ménage et qualifie le statut d’occupation, la composition familiale, les caractéristiques du logement, les ressources, l’emploi, la santé, le handicap, la dépendance, l’endettement et les accompagnements sociaux existants. Il évalue les plafonds de ressources applicables au logement social (PLAI, PLUS ou PLS), repère les besoins de logement adapté (notamment PMR, Handitoit ou rez-de-chaussée) et identifie les souhaits résidentiels, dont le maintien dans le quartier, la mobilité et la décohabitation.

Le titulaire recueille et vérifie les pièces, constitue ou actualise les demandes de logement social et vérifie la validité du numéro unique départemental. Les livrables comprennent une fiche par ménage, un diagnostic consolidé, une cartographie sociale de l’immeuble et les éléments de demande de logement. Pour les propriétaires occupants, l’accompagnement peut comprendre l’information sur les acquisitions, les démarches administratives, la préparation du projet résidentiel et la recherche d’un logement adapté.

À partir du diagnostic, le plan stratégique évolutif analyse les capacités de relogement mobilisables auprès des bailleurs, réservataires, partenaires et dispositifs métropolitains, les loyers et conditions d’accès, ainsi que la possibilité d’un reste à charge constant. Il établit les besoins par typologie et localisation, la capacité financière, le reste à vivre, le taux d’effort et l’éligibilité aux aides, puis priorise les ménages et définit les filières et accompagnements adaptés. Un plan prévisionnel est remis puis actualisé avant chaque comité technique.

Accompagnement individuel et installation

Le titulaire accompagne les ménages dans la définition de leur projet, les démarches et dossiers administratifs, la recherche de solutions, l’analyse des offres, la préparation des commissions d’attribution et le traitement des refus. Il réalise des simulations financières avant/après relogement pour vérifier la soutenabilité du loyer et l’éligibilité au forfait de minoration de loyer ANRU. Des visites préalables du logement proposé, ou du quartier lorsque la visite du logement n’est pas possible, peuvent être organisées au cas par cas ; une fiche de visite synthétise les observations et suites à donner. Les refus sont comptabilisés et motivés par courrier recommandé ou signature en main propre.

Le titulaire coordonne les déménagements, la libération des logements, la remise des clés et les états des lieux, accompagne les changements d’adresse et les transferts ou ouvertures de contrats et abonnements, puis suit chaque ménage jusqu’à son installation effective. Il identifie les biens non emportés, oriente avec l’accord du ménage vers le don et le réemploi, coordonne leur retrait et en suit la nature, le volume estimé et la structure destinataire pour le reporting et le bilan final.

Situations complexes et suivi après relogement

Les situations nécessitant un accompagnement renforcé sont repérées et qualifiées avec l’EPAEM. Elles peuvent concerner des difficultés administratives, sociales, sanitaires ou résidentielles, le surendettement, des occupants sans titre ou des personnes hébergées. Le titulaire propose un scénario d’accompagnement, qualifie juridiquement les occupations, mobilise les partenaires et dispositifs adaptés, dont le FSL lorsque pertinent, et remet un registre des occupations atypiques et des fiches d’analyse individualisées.

Après relogement, le suivi porte notamment sur l’appropriation du logement, l’accès aux droits, le paiement du loyer, l’équilibre budgétaire et l’intégration dans le nouvel environnement. Une visite à domicile est systématiquement réalisée dans les trois mois suivant chaque relogement ; un compte rendu est transmis à l’EPAEM. Une seconde visite peut être programmée avec son accord si des difficultés nécessitent un accompagnement renforcé.

Les missions concernant le bâtiment A10 reprennent celles de la Tour B, mais leur mise en œuvre est différée d’un ou deux ans après le lancement des missions de l’article 5. Le diagnostic et l’actualisation du plan stratégique sont prévus au BPU ; une réunion d’information spécifique peut être commandée. La communication doit tenir compte de ce décalage et maintenir une information cohérente dans la durée.

Équipe et moyens

L’équipe dédiée comprend au minimum trois intervenants : un chef de projet ou pilote et au moins deux chargés d’accompagnement ou intervenants opérationnels. Au moins deux membres détiennent un diplôme d’État de travailleur social, notamment ASS ou CESF, ou un diplôme équivalent. L’équipe justifie d’une expérience du relogement en renouvellement urbain et d’une connaissance du cadre ANRU, des politiques de l’habitat et des bailleurs sociaux. Le maître d’ouvrage met à disposition un local permettant l’accueil confidentiel des ménages ; le titulaire fournit ses équipements informatiques, téléphoniques, logiciels de suivi et moyens d’impression.