Accompagnement et orientation des usagers en accueil

Missions opérationnelles

Accueil physique des personnes se présentant dans les espaces d’accueil : filtrage à l’entrée, identification du motif de venue, prise d’informations et orientation vers le canal adapté (téléservices, conseiller, service spécialisé).
Assistance à l’utilisation des outils numériques : accompagnement sur les téléservices, aide à la création/consultation de comptes, saisie ou préparation de formulaires et documents nécessaires lorsque les services en ligne ne suffisent pas.
Gestion du flux d’usagers : organisation et régulation des files d’attente, prise de rendez-vous provisoires, priorisation des situations, actions visant à réduire les temps d’attente.

Prévention et sécurité

Détection et gestion préventive des tensions : maintien d’un comportement courtois et ferme, application des consignes de sécurité, participation aux exercices d’évacuation et contribution à la prévention des incidents.
Respect des procédures de sécurité, remise et application d’un plan de prévention, ports de badges et règles d’accès aux locaux.

Organisation et pilotage

Mise en place d’un interlocuteur référent pour le suivi opérationnel et contractuel.
Transmission hebdomadaire des plannings du personnel, tenue d’un tableau de bord des présences et des remplacements, et tenue de réunions de suivi régulières avec rédaction de comptes-rendus.
Production et mise à jour des supports d’information (affichages, dépliants, fiches contact, argumentaires adaptés).

Ressources humaines et formation

Mise à disposition d’un personnel identifié et stable : liste nominative, procédures de remplacement par personnel qualifié en cas d’absences, obligation de service minimum et modalités de gestion des retards/absences.
Exigences de tenue, discrétion, maîtrise du français, confidentialité et neutralité.
Actions de formation initiale et continue liées aux spécificités de l’accueil, aux outils numériques et à la sécurité (contenu détaillé à préciser dans les pièces techniques).

Sécurité des données et conformité

Respect des règles de confidentialité et de protection des données personnelles, obligations RGPD, procédures de notification d’incident et contrôles d’accès aux systèmes d’information.
Remise d’un livret de sécurité et d’attestations liées à la protection des données et aux habilitations si requis.

Qualité et livrables

Suivi de la qualité avec réunions périodiques, reporting semestriel sur les indicateurs de performance et proposition d’actions d’amélioration.
Clause de pénalités et obligations de remplacement en cas de manquements constatés.

Tous les détails du marché

Gagnez du temps, toutes les infos des documents sont déjà analysées: cahier des charges, infos clés, budget, contact, etc

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