Veille média, réseaux sociaux et gestion de crise

Le marché combine une veille continue des médias et des réseaux sociaux, une analyse éditoriale humaine et un accompagnement de la direction de la communication. La mise en place est prévue à compter du 1er janvier 2027 ; le processus complet, fil de veille compris, et le plan de mise en route doivent être opérationnels à la fin de janvier 2027.

La veille couvre les réseaux sociaux, blogs, forums et médias français, notamment Instagram, Facebook, TikTok, Telegram, Reddit et LinkedIn, les agences de presse (Bloomberg, Reuters, AFP), la presse nationale, régionale et spécialisée et les médias en ligne. Les outils doivent couvrir exhaustivement les réseaux sociaux et la presse française. Le recours aux plateformes SaaS est proscrit. Le dispositif doit respecter le RGPD et la sécurité et confidentialité des données, avec stockage en France et chiffrement ; l’usage des nouvelles technologies, dont l’IA, doit rester mesuré et maîtrisé.

Chaque alerte est qualifiée par un analyste avant transmission et assortie d’une recommandation d’action. Le fil d’actualité continu, sur un support soumis à validation de l’acheteur, peut avoir un nombre illimité de destinataires définis par celui-ci. Les alertes sont hiérarchisées en signaux faibles (narratifs émergents, tendances, communautés actives), intermédiaires (notamment prises de parole de personnalités influentes, élus et journalistes, articles à fort impact ou pics de conversation) et forts (contenu potentiellement viral, attaque coordonnée ou mention sensible). Les signaux intermédiaires appellent une alerte immédiate et une analyse approfondie ; les signaux forts appellent une alerte immédiate, avec notification push ou prise de contact directe avec le référent sous environ 15 minutes. Le CRT demande également l’envoi sur le fil, dans un délai maximal d’une heure, d’alertes commentées accompagnées d’une recommandation.

Rapports et accompagnement

Le fil quotidien est animé par un consultant senior spécialisé dans la veille sensible, du lundi au vendredi de 9 h à 19 h. Les livrables, harmonisés dans leur structure et leur méthodologie et réalisés à la charte graphique de la Caisse des Dépôts, comprennent :

• un bilan hebdomadaire des signaux faibles et forts, avec les thèmes récurrents et des focus ponctuels selon l’actualité ;
• des synthèses éditoriales semestrielles, avec graphiques et comparaison des tendances au semestre précédent ; le bilan du premier semestre est attendu avant le 14 juillet et celui du second avant le 15 janvier ;
• une analyse annuelle complète à 360° au format PowerPoint, en début d’année suivante, sur les signaux faibles, tendances et signaux forts, avec restitution en présentiel et comparaison annuelle avec l’année précédente.

Les rapports comportent une synthèse éditoriale, un focus dirigeants, des focus sur les thèmes stratégiques, le logement social et la crise du logement (plusieurs diapositives), ainsi que l’épargne (plusieurs diapositives). Chaque focus comprend une analyse quantitative et qualitative. Un bilan détaillé est également produit pour chaque crise, de son début à sa résolution.

L’accompagnement comprend des comptes rendus écrits commentés, des explications sur les rapports et les données, une aide à la prise en main du processus de veille et une présentation des innovations. Au moins deux rencontres par an sont prévues, à l’occasion des bilans semestriel et annuel ; une réunion de décryptage du bilan semestriel peut se tenir en présentiel. Un support humain doit être joignable pendant les horaires établis (heure de Paris, 9 h–19 h) ; helpdesk ou hotline sont fortement appréciés.

Veille étendue et gestion de crise

Les soirées, week-ends et jours fériés ne sont pas compris dans le forfait annuel standard. Une extension, activée sur demande expresse par courriel ou fil d’actualité, doit être mise en œuvre en moins d’une heure ; elle peut cibler certains comptes ou forums et donner lieu à des bilans spécifiques. La cellule de crise dédiée comprend une surveillance renforcée, une analyse en temps réel et des recommandations stratégiques ; son activation intervient dans les 30 minutes suivant le déclenchement par l’acheteur. Elle peut inclure la réaction à un ou plusieurs posts sur les réseaux sociaux et la participation à un plan de communication. Les extensions de cellule de crise sont prévues à partir de J+1.

À titre estimatif, le DQE sur quatre ans prévoit 10 activations de cellule de crise en semaine et 5 les week-ends ou jours fériés ; 30 jours-homme d’extension en semaine et 15 les week-ends ou jours fériés ; ainsi que 300 heures supplémentaires en semaine et 150 les week-ends ou jours fériés. Ces volumes sont estimatifs et ne sont pas contractuels. Les horaires des prestations supplémentaires sont à clarifier : le CRT mentionne un forfait de deux heures de 7 h à 9 h ou de 19 h à 21 h, tandis que le BPU prévoit des heures supplémentaires le matin de 7 h à 9 h et en soirée de 17 h à 19 h.

Le pilotage comprend une réunion de lancement, la coordination avec l’acheteur, la continuité de service et le maintien des compétences et de la qualité éditoriale. Le titulaire doit justifier d’au moins 20 collaborateurs et de profils complémentaires permettant d’assurer la veille forfaitaire, les extensions et la continuité d’activité. Les bordereaux distinguent les profils junior (moins de 3 ans d’expérience), confirmé (de 3 à 8 ans), senior (de 8 à 15 ans) et, pour les prestations de crise, expert/directeur (plus de 15 ans).