Télésurveillance et maintenance des systèmes de sûreté

Le titulaire assure la surveillance à distance des sites, le traitement des alarmes et anomalies selon les consignes de chaque juridiction, les levées de doute et la maintenance préventive et corrective des matériels anti-intrusion. Les installations à recenser comprennent notamment centrales, claviers, transmetteurs GSM ou RTC, batteries, contacts d'ouvertures, détecteurs, sirènes et câblages.

Télésurveillance et levée de doute

Le service traite les signaux reçus au centre de surveillance, assiste et informe les utilisateurs et rend compte immédiatement par courriel, puis par récapitulatif mensuel. La levée de doute peut s'appuyer sur les images en temps réel, une vérification téléphonique avec code confidentiel, l'écoute audio ou une intervention physique. En cas de vérification sur site, l'agent effectue une ronde extérieure et contrôle toutes les ouvertures, puis inspecte la zone signalée ou, si elle n'est pas identifiée, l'ensemble du bâtiment. Les images attestant une situation flagrante sont conservées.

Maintenance et délais d'intervention

La maintenance préventive, jusqu'au niveau 3, comprend surveillance, réglages, vérifications, essais et mesures, maintien en sécurité, conseil et assistance. Le titulaire définit les périodicités nécessaires aux obligations de résultat. Les logiciels applicatifs sont mis à jour; les consommables et petites pièces d'usure en usage normal sont inclus. Les pièces défectueuses font l'objet d'un diagnostic et, lorsqu'un remplacement est nécessaire, d'un devis. Le changement de batteries des alimentations de secours et centrales d'alarme est prévu tous les trois ans.

Une assistance technique doit être joignable 7 j/7 et 24 h/24. Pour une panne partielle signalée entre 8 h et 18 h du lundi au vendredi, l'intervention est prévue sous 3 h pour les lots 1 et 2, et sous 4 h pour le lot 3. Pour une demande entre 18 h et 8 h, le week-end ou un jour férié, le délai indiqué est le lendemain à 8 h. Pour une panne générale, le texte narratif du CCTP prévoit 2 h pour les lots 1 et 2 et 3 h pour le lot 3, mais son tableau récapitulatif indique 2 h pour le lot 1 et le prochain jour ouvré à 8 h pour les lots 2 et 3 : ces délais sont contradictoires dans la pièce.

Les interventions correctives donnent lieu à un diagnostic et à un devis détaillé; elles font l'objet d'un bon de commande, sauf urgence présentant un risque pour les personnes ou les biens. Un compte rendu de visite ou d'intervention, classé par site et comprenant notamment le matériel concerné, les horaires, la durée, l'intervenant et le détail des opérations, est remis dans les 5 jours.

Prise en charge et suivi

Dans le mois suivant la notification, le titulaire réalise l'audit et le recensement exhaustif des équipements, vérifie leur état, programme les canaux des sites au centre de télésurveillance, contrôle les contacts et consignes, reconnaît les sites et crée les dossiers d'intervention. Il consigne l'architecture, l'état des matériels, les anomalies, les plans, les fiches techniques et les codes dans un dossier d'exploitation. Les dossiers d'intervention, fournis sur support informatique, sont établis au plus tard 2 mois après la prise en charge et mis à jour au moins tous les 6 mois ou après une évolution majeure. Un rapport d'activité semestriel, un rapport d'exploitation annuel, les carnets de maintenance et la documentation technique sont également tenus à jour.