Télé-exploitation, maintenance et gestion des équipements des parcs relais

Le titulaire assure en continu la supervision des équipements des parcs, le traitement des alarmes et incidents, l’assistance par interphonie et, lorsque cela est possible, le rétablissement à distance ou l’ouverture des accès. Les opérateurs prennent en charge les difficultés d’entrée et de sortie, en informent l’usager si une résolution immédiate n’est pas possible et déclenchent une intervention technique si nécessaire. Les actions sont horodatées et tracées jusqu’au rétablissement du service.

Les engagements minimaux comprennent une réponse à l’interphonie en 30 secondes au plus, une prise en charge des incidents en 15 minutes au plus et une disponibilité du logiciel de 99,5 % au moins par mois. Toute interruption planifiée du logiciel est annoncée 5 jours ouvrés à l’avance.

Équipements et maintenance

Le périmètre couvre les systèmes de contrôle d’accès, bornes, barrières, lecteurs de badges, lecture automatique des plaques (LAPI), interphonie, automates et équipements informatiques et réseaux nécessaires. L’inventaire mentionne :

• P1 : une borne d’entrée et une borne de sortie avec interphonie Comend et LPR Survision, une caisse automatique avec interphonie Comend et un onduleur réseau dans le local technique ;
• P2 : deux bornes d’entrée et une borne de sortie avec interphonie Comend et LPR Survision, une caisse automatique avec interphonie Comend ; le local technique comprend une box internet, un serveur parking, un serveur d’interphonie GrandStream et un onduleur réseau.

La maintenance préventive comprend contrôles, nettoyage, réglages, vérifications, mises à jour logicielles et remplacement des éléments présentant une usure normale. Le titulaire établit un programme annuel, réalise les contrôles au moins mensuellement et effectue au minimum deux visites annuelles de maintenance préventive. Chaque intervention donne lieu à un rapport indiquant les équipements contrôlés, les opérations, anomalies et éventuelles actions correctives.

La maintenance corrective comprend le diagnostic à distance, la télémaintenance et les interventions sur site lorsque nécessaires, ainsi que les pièces relevant du marché. Les comptes rendus précisent la cause, les opérations, les pièces remplacées, la durée et la date de remise en service. Des prestations ponctuelles commandées peuvent notamment porter sur des techniciens ou experts, déplacements, bornes, barrières, composants d’accès, matériel réseau, paramétrages, import ou export de données, développement spécifique, essais et assistance.

Plateforme, abonnements et données

Le titulaire met à disposition, héberge, administre et maintient une plateforme accessible par navigateur, sans installation spécifique sur les postes de la CCPIF sauf nécessité justifiée. Elle permet la supervision en temps réel, la qualification et l’historique des alarmes, le suivi des incidents et interventions, la gestion des abonnements, badges, droits et comptes utilisateurs, ainsi que la recherche et l’export des données en formats Excel, PDF et CSV. Elle comporte des profils différenciés et un journal des actions.

La plateforme fait l’objet de mises à jour et de sauvegardes, avec tests périodiques de restauration, chiffrement des échanges, gestion des droits et journalisation. Le titulaire applique les règles relatives à la protection des données et au RGPD. Il assure la création, la modification, la suspension et la résiliation des abonnements ainsi que la gestion des droits d’accès ; les paiements des abonnements et forfaits journée sont versés directement sur le compte bancaire de la CCPIF.

Suivi, reporting et réversibilité

Le titulaire transmet un rapport d’exploitation bimestriel, avec indicateurs, appels, interventions, incidents, délais, maintenance, actions correctives et propositions d’amélioration ; l’annexe prévoit sa transmission avant le 10 de la période. Une synthèse annuelle est également produite. Le titulaire prépare les éléments et le rapport d’activité destiné à Île-de-France Mobilités, à transmettre avant le 30 juin de chaque année, et suit les prescriptions, audits et enquêtes « clients mystère ». Après communication des résultats d’une enquête, une note d’analyse et un plan d’action détaillé sont transmis à la CCPIF sous 15 jours calendaires au plus.

Les réunions de suivi donnent lieu à un compte rendu transmis sous 5 jours ouvrés. En fin de marché, les données, historiques, paramétrages, abonnés, journaux, rapports, comptes administrateurs, licences et procédures sont remis dans un format ouvert et exploitable ; l’annexe fixe un délai maximal de 15 jours pour la restitution des données. Le titulaire apporte l’assistance nécessaire à la reprise du service.