Système de diffusion d’alertes et d’informations à la population

La prestation porte sur la mise à disposition et l’exploitation d’une plateforme hébergée permettant à la Ville de préparer et déclencher des alertes ou informations à destination de tout ou partie de la population. Le service fonctionne en SaaS, sans investissement matériel ou logiciel municipal, et doit être compatible avec les postes Windows et macOS, les navigateurs récents et les smartphones.

Campagnes et diffusion

Les utilisateurs peuvent déclencher une campagne de façon autonome, par Internet ou téléphone, 24 h/24 et 7 j/7. Ils peuvent préparer et classer des scénarios réutilisables, lancer plusieurs campagnes simultanément, les arrêter immédiatement puis les reprendre. Les messages, enregistrés en voix réelle ou produits par synthèse vocale, sont envoyés par appels vocaux, SMS et courriels, séparément ou simultanément.

Le paramétrage comprend les canaux, le message, les destinataires, les appels en cascade ou simultanés, la définition d’un appel abouti, le nombre de vagues, la durée de campagne et son lancement immédiat ou différé. Au moins 3 vagues d’appels doivent pouvoir être programmées. Le destinataire peut réécouter le message et être orienté vers un numéro d’information. Le suivi en temps réel et après clôture comprend l’état, l’heure et la durée des appels, les volumes aboutis ou non et les statistiques de campagne. Paramétrages et bilans sont exportables dans un format ouvert compatible avec LibreOffice et Microsoft Office, et imprimables.

Les seuils de capacité sont spécifiés pour un message vocal de 30 secondes :

• création d’une campagne en partant de zéro : 15 minutes maximum ;
• cellule de crise : 20 appels et 20 SMS diffusés en 5 minutes maximum ;
• zone ou groupe : 2 000 appels, 500 SMS et 500 courriels en 15 minutes maximum ;
• commune entière : 16 000 appels, 5 000 SMS et 5 000 courriels en 30 minutes maximum.

Le titulaire indique aussi les débits maximaux par tranche de 10 minutes et le nombre de lignes téléphoniques dédiées.

Contacts, ciblage et inscription

La base, dimensionnée pour environ 17 000 habitants, comprend les contacts, groupes, zones, scénarios et messages préenregistrés. Chaque fiche destinataire comporte au minimum 5 numéros de téléphone et une adresse électronique. La Ville gère en ligne les créations, modifications, suppressions, imports et exports de contacts et de groupes ; elle dispose actuellement d’une trentaine de groupes, et chaque groupe doit pouvoir inclure au moins 2 000 destinataires. Le titulaire intègre les données existantes et met à jour deux fois par an les numéros publics issus de l’annuaire.

L’outil cartographique permet de cibler tout ou partie du territoire, avec au minimum une vue aérienne et les noms de rues, ainsi que zoom, tracé, sélection par rue ou périmètre. La Ville peut créer, enregistrer et modifier ses propres zones, vérifier leur contenu et le convertir en groupe. L’import de zones depuis le SIG municipal, aux formats usuels, est apprécié et doit être précisé dans l’offre. Le ciblage peut croiser une zone et un ou plusieurs groupes.

Le service comprend un numéro entrant gratuit renvoyant vers un répondeur, dont la Ville modifie immédiatement le message, ainsi qu’un formulaire d’inscription intégrable au site municipal par lien ou QR code. Les inscriptions alimentent la base ; la Ville les valide ou les rejette, les habitants peuvent modifier ou supprimer leurs données, et le formulaire est protégé contre les robots et comporte les mentions RGPD validées par la Ville.

Mise en service, accompagnement et exploitation

Le titulaire reprend les contacts, groupes, zones, scénarios et messages existants, puis réalise une campagne de test avec le service municipal avant la mise en service. La formation initiale comprend une demi-journée pour au plus 10 personnes et un support synthétique remis à chaque participant ; une session annuelle de mise à niveau est assurée à la demande. Une exception permet au prestataire sortant de remplacer la formation initiale par une mise à niveau, en accord avec le service municipal.

Le service et l’assistance téléphonique sont disponibles 24 h/24 et 7 j/7 toute l’année. L’exploitation comprend maintenance, surveillance, entretien courant, mises à jour fonctionnelles, réglementaires et technologiques, ainsi qu’une astreinte technique permanente. La disponibilité minimale est de 99,5 % par mois, hors cause non imputable au titulaire ; les opérations de maintenance programmées, annoncées au moins 72 heures à l’avance, sont limitées à 3 par mois. En cas de panne, le titulaire corrige le défaut à ses frais ou propose une solution de contournement que la Ville peut refuser. Il informe la Ville des corrections et évolutions, met à jour la documentation et signale les besoins de formation complémentaire.

Les données sont hébergées exclusivement en France ou dans un État membre de l’Union européenne, sans transfert hors UE. L’accès est protégé par identifiant et mot de passe personnels avec authentification à deux facteurs ; les manipulations sont journalisées. La Ville dispose des droits d’accès et de rectification et reste propriétaire des données. En fin de marché, le titulaire remet les données dans un format tableur exploitable et concourt à leur reprise par un éventuel nouveau prestataire.