Support, supervision et conseil en bases de données

La prestation couvre le conseil, l'exploitation, la mise en œuvre, la supervision, la gestion des alertes, la maintenance, le maintien en condition opérationnelle et de sécurité, ainsi que la prévention et la remédiation des incidents sur les bases de données du système d'information de Vialis. Le titulaire intervient en infogérance avec pour objectifs de limiter les arrêts de production et les pertes de données, d'améliorer la résilience et de fournir une vision actualisée du parc.

Mise en œuvre et intégration

La phase de BUILD comprend une réunion préparatoire, l'audit du système d'information, la planification du déploiement et de la maintenance, ainsi que l'intégration et les tests des outils de supervision. Si des outils sont déployés dans l'infrastructure de Vialis, le titulaire en assure la responsabilité opérationnelle et sécuritaire, notamment les mises à jour. Il fournit un schéma d'architecture, les prérequis système, un diagramme des flux et une estimation de la charge pour Vialis ; ces éléments sont validés par le RSSI Vialis.

Exploitation courante et supervision

À compter de la prise de responsabilité, les prestations comprennent notamment :

• Contrôle quotidien de l'état des bases de données et correction des anomalies ;
• Supervision des systèmes d'exploitation et des bases de données, alerte et remédiation H24 pour les actifs critiques ;
• Supervision et alerte en heures ouvrées pour les actifs non critiques ;
• Mise à disposition et maintien en condition d'une console de supervision en temps réel, avec maintien de version, correction des vulnérabilités, documentation des flux et comptes techniques et restitution des historiques ;
• Analyse des erreurs issues des logs systèmes et journaux des SGBD, qualification des anomalies et traitement ou proposition d'actions correctives ;
• Mise en place, exploitation, surveillance et mise à jour d'un outil de pilotage des sauvegardes et restaurations Oracle et PostgreSQL, avec rapports quotidiens ;
• Installation de moteurs de bases de données, déploiement de données, création et réinitialisation de comptes, création ou correction de scripts et de tâches automatiques ;
• Gestion documentaire et conseil.

Les alertes sont transmises par courriel ou par téléphone en cas d'incident critique. Les tickets doivent être accessibles aux équipes Vialis via un portail fourni par le titulaire, avec numéro d'incident, heure d'enregistrement, qualification et export des interventions.

Incidents, niveaux de service et travaux en mode projet

Le titulaire fournit son processus de gestion des incidents et une matrice d'escalade. Le support, les échanges opérationnels, comptes rendus et livrables sont rédigés en français. Le rétablissement suit les délais de GTR selon la criticité et la nature de l'incident ; des pénalités horaires par équipement sont prévues en cas de dépassement.

Les travaux de bases de données hors maintenance couvrent l'analyse du besoin jusqu'à la mise en production. Une banque de 5 jours annuels, reportables d'une année sur l'autre, est suivie mensuellement ; chaque imputation nécessite une estimation et un accord préalable. La prestation doit couvrir tout besoin DBA, quel que soit le SGBD et le niveau d'intervention 1, 2 ou 3.

Gouvernance, livrables et réversibilité

Le titulaire anime, planifie et trace les comités. Un comité opérationnel se réunit hebdomadairement ou selon les besoins pendant le BUILD, puis à la demande ; un comité de pilotage se réunit au minimum une fois par an ou à la demande.

Les livrables comprennent notamment l'inventaire des bases couvertes et de leur niveau de couverture, le suivi des obsolescences et licences, la veille et la résolution des vulnérabilités, les comptes rendus de pilotage, l'historique des incidents et interventions, le reporting mensuel, l'analyse d'évolution des volumétries et le diagnostic proactif des problèmes futurs.

Un plan de réversibilité est remis à la fin de la première année puis maintenu pendant le contrat. Il doit pouvoir être actualisé dans le délai d'un mois sur demande en cas de rupture anticipée ou de fin de contrat. Il comprend les informations sur les serveurs, adresses IP, comptes techniques, transferts sécurisés des secrets, bases de données, historiques, ainsi que les badges, clés ou tokens détenus. En fin de contrat, les historiques peuvent être exportés, les données Vialis et accès associés sont supprimés après validation de la réversibilité et une attestation de suppression est fournie.

Technologies, continuité et sécurité

Les compétences attendues couvrent Oracle, MySQL, PostgreSQL, SQL Server, MariaDB, ainsi que les systèmes Windows et Linux. Le périmètre indiqué comprend 33 bases critiques et 16 bases non critiques : Oracle 8/3, PostgreSQL 15/11, SQL Server 2/0 et MySQL/MariaDB 8/2.

Des tests annuels de restauration couvrent un échantillon représentatif des bases, incluant au minimum chaque type de base critique. Un test de PRA Oracle est également réalisé au moins une fois par an ; les temps de rétablissement sont historisés pour alimenter les données RPO/RTO. Le titulaire peut assister Vialis lors d'un test planifié ou d'une crise sans préavis.

Le titulaire fournit un Plan d'Assurance Sécurité couvrant la confidentialité, les accès aux locaux et équipements, les comptes et habilitations, la traçabilité, les comptes nominatifs, les accès distants via bastion, la protection des données, la sous-traitance, la notification des incidents et la localisation ou les conditions d'hébergement des données de supervision. Chaque technicien intervenant sur le matériel Vialis signe la Charte Prestataire et respecte les consignes de sécurité et le RGPD.