Support et maintenance informatique

Le titulaire assure le conseil, le support aux utilisateurs et la maintenance préventive, curative et évolutive de l’architecture informatique et bureautique. La prestation couvre les interventions de proximité, l’assistance à distance, la logistique et le suivi des équipements, en coordination avec le service du numérique du ministère.

Parc et opérations techniques

Le périmètre comprend le réseau local et ses équipements de commutation, routage et sécurité, les postes et périphériques, les serveurs, les systèmes d’exploitation, les copieurs et imprimantes, ainsi que les téléphones et logiciels bureautiques ou métiers. À titre indicatif, le parc compte environ 100 ordinateurs (35 fixes et environ 65 portables), 10 copieurs, 4 imprimantes locales, une dizaine de téléphones professionnels suivis dans l’inventaire du SNUM et environ 30 téléphones mobiles au total, parcs SNUM et MAN confondus. Le référentiel mentionne par ailleurs environ 100 utilisateurs et 85 postes de travail à gérer.

Le réseau comporte notamment une baie centrale et six baies reliées en étoile, des équipements indépendants pour le poste de sécurité et le réseau de l’auditorium, ainsi que des équipements dédiés aux sites annexes. L’aile Sud dispose de 18 bornes Wi-Fi installées en 2026, avec de nouvelles bornes prévues à court terme. Deux réseaux Wi-Fi sont distingués : un réseau public et un réseau indépendant sécurisé. Les accès VPN et les incidents associés sont également pris en charge. Les pannes réseau du site du Val-d’Oise relèvent toutefois d’un prestataire spécifique ; l’assistance du titulaire sur ce site porte uniquement sur le matériel bureautique.

Les interventions comprennent notamment :

• l’installation et la configuration des postes, logiciels et périphériques, ainsi que les opérations liées aux arrivées et mouvements d’agents ;
• la résolution des incidents matériels et logiciels, le diagnostic et les changements de matériel fourni par le SNUM ou le MAN ;
• l’installation des mises à jour et correctifs qui ne sont pas automatiques, la vérification de la conformité des postes au standard établi et la veille en matière de cybersécurité ;
• la supervision des équipements, réseaux et systèmes, avec une attention particulière aux serveurs de données NAS Synology ;
• la vérification du dispositif de sauvegarde, dont le serveur à 11 disques alternant en cas de panne, et la proposition de mesures correctives ou préventives en lien avec le SNUM ;
• le suivi des copieurs et imprimantes loués, des téléphones, des stocks, licences et logiciels, ainsi que des cartes donnant accès à certaines applications administratives.

Le titulaire contribue à la gestion des accessoires commandés, au transport du matériel entre les sites et, le cas échéant, entre le ministère et le musée. Il assure le suivi de l’usure et de l’obsolescence, le renouvellement du stock nécessaire à la maintenance et le recyclage du matériel obsolète ou hors d’usage. Il participe aussi à la mise à jour des consignes, à l’analyse des problèmes, à la capitalisation des connaissances et aux propositions d’amélioration.

Support aux utilisateurs et organisation des interventions

Une permanence sur site est assurée chaque semaine le mardi pendant 7 heures ; si le mardi est férié, elle est reportée au jeudi suivant. Un agent dédié et un remplaçant sont identifiés, et un numéro de téléphone spécifique est communiqué au lancement. Hors assistance téléphonique, les interventions sont initiées par le responsable du suivi d’exécution du marché ou son suppléant.

En dehors de cette permanence, le guichet téléphonique est opérationnel les jours ouvrés de 08 h à 19 h. Il accueille les utilisateurs, enregistre et qualifie les incidents et demandes, suit leur traitement et les résout à distance lorsque possible. Le numéro d’appel doit être non surtaxé. Les demandes concernent notamment l’environnement bureautique, les matériels, les logiciels, les habilitations, la messagerie, les problèmes collectifs d’accès au réseau ou aux applications, les réinitialisations de mots de passe et la restauration ou le transfert de données. L’utilisateur ne doit pas relancer le titulaire ; le contrat prévoit des pénalités en cas de relance.

Les sollicitations sont priorisées selon leur urgence et leur impact. Les utilisateurs identifiés comme VIP relèvent directement de la priorité C0 ; leur nombre indicatif est d’environ 10. Les incidents majeurs, généralisés ou récurrents doivent être détectés et faire l’objet d’actions correctrices. Pour les incidents de masse « critique sévère », le titulaire tient un journal des événements et traite les demandes selon le niveau de service P0 prévu au marché. Si une panne ne peut être résolue définitivement dans le délai applicable, une solution alternative doit préserver la continuité de service, puis la remise en service définitive est programmée avec le responsable du suivi d’exécution.

À titre indicatif, la proximité, la logistique et la maintenance représentent au maximum 750 interventions par an ; environ 5 interventions annuelles sont estimées au niveau « critique sévère ». La volumétrie indicative de l’assistance téléphonique est de 500 appels par an. Le contrat signale que des travaux importants sur le réseau primaire prévus en 2027 et 2028 pourraient entraîner des pics d’activité ou des vagues d’incidents.

Une astreinte peut être demandée les week-ends et jours fériés pour le réseau indépendant de l’auditorium, selon la programmation communiquée par le MAN. Les périodes d’astreinte doivent être formalisées par bon de commande. Une résolution à distance ou une intervention physique peut être requise dans un délai convenu avec le MAN, qui ne peut excéder une heure après la demande. Le besoin est estimé à titre indicatif sur la base de dix conférences de week-end organisées en 2025 et 2026.

Gestion et pilotage par GMAO

Le titulaire utilise la GMAO du MAN pour les demandes d’intervention, les événements, le reporting, la documentation, les stocks et l’inventaire. Le premier inventaire doit être disponible dans l’outil sous 30 jours calendaires après la réunion de lancement ; il est ensuite mis à jour au minimum chaque mois. Un état des lieux détaillé et un plan d’amélioration sont également à produire.

Les données de l’assistance téléphonique sont exportées vers la GMAO le premier jour du mois suivant, selon une périodicité mensuelle. Le titulaire assure la saisie des données à l’avancement, leur historisation et la fiabilité du reporting. La gestion des demandes et les délais doivent être justifiés dans l’outil ; les suspensions de dossier ne sont admises que pour les motifs prévus au contrat, notamment l’indisponibilité de l’utilisateur, de l’opérateur téléphonique ou du matériel commandé.